金融業(yè)的競爭就是服務的競爭，誰的服務好誰就能占領更多的市場。今年以來，工行淮安盱眙支行始終堅持服務是“立行之本”的經營理念，將“以客戶為中心、用服務促發(fā)展”作為切入點，圍繞提升服務質量這一宗旨，不斷拓寬服務渠道，規(guī)范服務行為，高標準、高水平增強服務客戶能力，在市分行一季度支行服務考評中該行位列第一，優(yōu)質的服務為業(yè)務高質量發(fā)展奠定了堅實的基礎。
聚焦思想抓教育。強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提。該行借開展“淮安分行作風紀律八項要求”活動東風，組織員工深入工廠企業(yè)一線艱苦崗位參觀體驗，學習他們刻苦耐勞，不怕臟、不怕累的精神，學習他們艱苦奮斗、吃苦耐勞、堅守崗位的工作作風，進一步增強責任意識和服務意識；并以“今后如何提升服務理念、如何做好優(yōu)質服務工作”為題開展學習討論，強化優(yōu)質服務重要性的認識，增強員工愛崗敬業(yè)、主動服務的精神；組織員工走進同業(yè)營業(yè)網點，通過親身體驗對照他行找差距，用換位思考來領悟優(yōu)質服務的真諦。
聚焦適老抓特色。為提升適老化金融服務，該行堅持傳統(tǒng)服務與智能化服務創(chuàng)新并行，在營業(yè)網點顯著位置張貼安全警示標識，在客戶等候區(qū)設有愛心座椅、飲水機、急救藥箱，填單臺配有老花鏡等設施；持續(xù)開展存款保險、金融防范、養(yǎng)老理財規(guī)劃等專項宣傳活動，通過“話家常”“聊聊天”的方式向老年群體講解“養(yǎng)老服務”、購買“保健品”、投資“養(yǎng)老項目”等典型養(yǎng)老詐騙案例，介紹常見的詐騙方法與手段；對于臥病在床、行動不便又急需辦理業(yè)務的老年客戶，延伸柜臺安排專人提供上門服務，以特色服務踐行了“金融為民”的服務宗旨。
聚焦規(guī)范抓培訓。該行把加強禮儀培訓、提高業(yè)務技能、促進服務規(guī)范作為提高優(yōu)質服務的基礎，通過開展網點文明標準服務導入、崗位練兵和技能競賽，明確規(guī)定了服務環(huán)境、服務行為、服務語言、服務規(guī)范、服務程序和服務紀律等標準，對柜員尤其大堂經理缺乏規(guī)范的服務禮儀，按照服務規(guī)范統(tǒng)一標準，針對性開展系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培訓，從夾道迎候第一批客戶，到站立接待第一筆業(yè)務；從柜員的行姿、坐姿、站姿到柜員的微笑、手語都做出了規(guī)范的要求，利用晨夕會時間進行服務規(guī)范的自查自糾，持續(xù)強化網點服務工作標準規(guī)范。
聚焦問題抓整改。服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理。因此，該行在日常工作中，嚴格依靠檢查管理制度，采取現(xiàn)場檢查、監(jiān)控錄像回放、客戶滿意度調查等多種方式查找服務問題，對發(fā)現(xiàn)的問題逐條、逐項整改，不能立即改進的，制定改進計劃，分解落實責任，明確具體時限，并及時做好后續(xù)督導復查，尤其是服務態(tài)度類問題，堅決杜絕因員工服務流程不規(guī)范、交流溝通不到位、行為舉止不得體等原因導致客戶投訴問題發(fā)生。建立長效服務督導機制，將服務督導作為一項日常服務基礎性工作來抓，力戒“被督導時應付了事，督導后恢復原樣”的現(xiàn)象發(fā)生，以常態(tài)化的服務管理加速服務水平提升。
下一步，工行淮安盱眙支行將繼續(xù)深入開展“滿意在工行”主題活動，大力實施優(yōu)質服務工作綜合治理，堅決糾正員工在服務意識、服務質量等方面存在的突出問題，全面提升客戶滿意度。
