工行鎮(zhèn)江京口支行“延伸服務(wù)”遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶歸還貸款贏贊譽(yù)

  2023年4月24日，工行鎮(zhèn)江京口支行個人金融業(yè)務(wù)部接到一位客戶的電話咨詢，該客戶比較著急，聲稱自己身在外地，短期內(nèi)不能回到鎮(zhèn)江，但現(xiàn)在急需把名下一筆房屋貸款還清，詢問我行工作人員能否不到場歸還商貸。我行工作人員首先安撫客戶，向客戶介紹我行可以帶押過戶，在客戶拒絕此方案后，告知客戶也可以通過“手機(jī)銀行-貸款-我的貸款”預(yù)約還款，不用到銀行，選擇時間后將由系統(tǒng)自動扣款�？蛻魢L試操作，隨即稱“我的貸款”頁面并沒有提前還款的選項(xiàng)，并描述了其手機(jī)銀行顯示的頁面。該員工將自己的手機(jī)銀行操作到對應(yīng)步驟后發(fā)現(xiàn)與客戶的頁面不同，判斷出是客戶沒有進(jìn)行程序更新的原因，于是該員工向客戶進(jìn)行了解釋，并提出添加客戶微信進(jìn)行截圖指導(dǎo)的建議，得到客戶同意后，對客戶發(fā)來的截圖進(jìn)行了一步步的指導(dǎo)，幫助客戶完成了當(dāng)日扣款的還款預(yù)約。

   次日，該客戶非常著急的再次聯(lián)系我行員工，稱自動扣款失敗了，白天明明確認(rèn)過自己的銀行卡余額是夠的，但是晚上八點(diǎn)多的時候顯示自動購買了理財，今早六點(diǎn)多又自動回到了卡內(nèi)，稱自己晚上都不通過銀行卡消費(fèi)，從來沒有碰到過這種情況，怎么能不通過自己允許就購買理財？該員工憑著扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底立即判斷出客戶是前期簽訂過舒心理財，同時向客戶解釋該理財?shù)奶卣骶褪峭砩献詣涌劭睿�次日早晨本金和收益自動回到卡�?nèi)，客戶聽后表示自己之前確實(shí)簽訂過舒心理財。隨后，在該員工的指導(dǎo)下解除了舒心理財?shù)暮炗�、并重新發(fā)起預(yù)約還款。當(dāng)晚，客戶聯(lián)系該員工已經(jīng)收到了扣款成功的信息，同時發(fā)現(xiàn)舒心理財不知不覺中給她帶來了不小的收益，等前來支行領(lǐng)取解押材料時將重新簽訂舒心理財。最后，該客戶表示非常感謝工行員工并對該員工解答客戶問題的熱情、處理業(yè)務(wù)的專業(yè)性表達(dá)了贊賞。

   在遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶、無法與客戶面對面交流的特殊情況下，作為工行員工要堅(jiān)定工行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，才能包含熱情接待客戶；要具備高度專業(yè)的業(yè)務(wù)知識水平，才能擁有快速處理突發(fā)情況的能力。