工行鎮(zhèn)江丹陽新城支行解客戶難題獲95588表揚

   這天，工行鎮(zhèn)江丹陽新城支行在營業(yè)時間即將結(jié)束之時迎來了三位急急忙忙的客戶，其中一位客戶說：“你們要關(guān)門了吧？不好意思打擾你們下班了”，工作人員說熱情地說“沒關(guān)系，您好，請問你們辦什么業(yè)務？”，然后另一位用不太流利的中文說要辦銀行卡，而后身邊的隨行人員說他們兩位是要用護照辦理銀行卡發(fā)工資。于是該網(wǎng)點大堂人員并沒有因為護照辦卡屬于時間較長的業(yè)務就拒絕客戶，而是耐心詢問客戶辦卡用途和工作單位。經(jīng)過了解兩位客戶是在某合資廠工作，需要辦理銀行卡發(fā)放工資但是由于語言障礙故由同單位辦公人員陪同。柜員在辦理過程中遇到一位客戶機內(nèi)護照信息已經(jīng)過期欲修改信息，本著謹慎的態(tài)度詢問舊護照是否能夠提供，客戶表示手機里有舊護照照片，該工作人員并沒有立即拒絕而是呼叫運營經(jīng)理后通過電話詢問業(yè)務主管部門是否有其他方式核實并修改信息。在雙方共同努力之下解決了信息問題并成功辦理銀行卡，解決了外國友人的難題，客戶離開之時表示感謝因內(nèi)心覺得耽誤該行員工下班又表示歉意，隨后網(wǎng)點收到了客戶撥打95588表示感謝的工單。

   在此次事件中網(wǎng)點工作人員不僅做到了遇難題不怕難題也做到了有溫度的服務。第一，大堂人員并沒有在網(wǎng)點關(guān)門時間遇到護照業(yè)務就委婉推拒客戶，柜員也沒有在客戶無法提供辦理資料的情況下就一口回絕，他們既熱情迎接又為客戶著想，做到暖心服務。第二，部門聯(lián)動業(yè)務辦理效率高，在客戶無法提供相應資料的情況下柜員及時與運營經(jīng)理以及業(yè)務主管部門討論業(yè)務，在風險可把控、業(yè)務合規(guī)的前提下為客戶解決問題順利辦理業(yè)務。

   提供卓越的金融服務是工行的使命，一直以來都是企業(yè)文化的重要部分，同時深刻影響著該行員工。提供卓越的金融服務不只是僅僅在于推產(chǎn)品辦業(yè)務，而是要依據(jù)客戶情況推薦合適產(chǎn)品，同時要注重與客戶接觸的態(tài)度，這個態(tài)度就包括辦理業(yè)務的積極性和與客戶交流的語言語氣。辦理業(yè)務時要戒驕戒躁、謹慎合規(guī)、處理及時、急客戶所急，客戶的難題就是我們的難題。我們要一直保持暖心態(tài)度，做到有溫度的服務，工于至誠行以致遠！