近日，一位客戶來到工行保定長城支行營業(yè)室代理辦理老人銀行卡重置密碼業(yè)務，得知重置密碼業(yè)務需要本人辦理后，客戶十分焦急。經過與客戶耐心溝通得知，原來卡主是一位癱瘓老人，常年臥床，行動不便。當日急需用錢時，發(fā)現(xiàn)銀行卡密碼怎么也想不起來了，情急之下客戶趕來網點尋求幫助。得知情況后客服經理立刻對客戶進行了安撫，提出可以通過特事特辦、上門核實的辦法由客戶代替老人進行密碼重置業(yè)務。隨后當班客服經理立即聯(lián)系了網點負責人，了解了客戶的訴求和困難后，網點負責人迅速準備了相關的資料手續(xù)，并第一時間聯(lián)系了負責上門的工作人員，為客戶進行上門核實。
負責上門核實的工作人員立刻按照提供的地址出發(fā)，僅用二十分鐘就趕到老人的家里，按照業(yè)務流程，核實了老人密碼重置的意愿。為了不讓老人著急，工作人員向老人保證，“您放心，今天一定能把錢取出來”。為了防止老人再忘記密碼，工作人員又耐心地教老人掌握了處理的辦法和技巧。臨走時，老人一個勁地夸獎，“工行的服務太貼心了”�？蛻繇樌奶胬先宿k理了重置密碼業(yè)務，并把錢取了出來。事后，客戶專門制做了一面錦旗送到營業(yè)室，上面寫道：服務優(yōu)良，信譽極佳；態(tài)度和藹，暖至人心。
工行保定長城支行營業(yè)室上門為老人送服務的事例，是支行開展便民為民服務活動中的一件普通的小事，類似的事情在日常工作中幾乎天天都在上演。“客戶為尊、服務如意；員工為本、誠信如一”的服務理念，已經在長城工行所有員工心中扎下了根。為了進一步提高服務客戶的質量，支行多措并舉，先后推行了多項系列活動。
一是推出服務精細化管理。內抓建設，外樹形象，從細微之處入手，為客戶排憂解難，真正做到細心、耐心、誠心，用“三心”服務換取客戶高度滿意。在深化優(yōu)質服務成果的同時提高服務質量，鞏固服務成效，提升服務內涵。
二是加大了隊伍建設力度。致力于培養(yǎng)一支高素質的內控隊伍，對照工作實際，使每一位員工都具備良好的團隊意識、職業(yè)道德品質和精湛的業(yè)務水平，更好的立足本職，服務客戶。
三是出臺上門服務措施。始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，將服務送上門，做客戶身邊的暖心銀行。針對部分客戶身體不好、出行不便，無法到網點辦理業(yè)務的困難，主動采用特事特辦方式，上門服務核實，現(xiàn)地或代理辦理業(yè)務，將服務送上門，較好地解決了特殊客戶的后顧之憂。
四是開展防詐騙宣傳活動。為進一步落實防范非法集資工作要求，堅決打贏防范化解重大風險攻堅戰(zhàn)，助力增強廣大群眾對非法集資的識別防范能力，深入社區(qū)，積極開展“守住錢袋子、護好幸福家”主題宣傳教育活動，重點面向各類老年客戶開展養(yǎng)老領域非法集資宣傳活動，對前往網點辦理業(yè)務的老年客戶，通過廳堂微沙龍宣導防范集資詐騙、電信詐騙知識，幫助客戶樹立正確理財、投資理念。
