工行鎮(zhèn)江新區(qū)科技新城支行“三管齊下”打造溫馨服務(wù)

   今年以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)科技新城支行圍繞服務(wù)工作要求，以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)滿足廣大客戶業(yè)務(wù)需求，堅持樹牢“以客戶為中心”的理念，推動客戶服務(wù)工作走深走實。

   一、溫馨服務(wù)老年客戶。老年客戶在網(wǎng)點到店客群中占據(jù)一定比例，為提升老年群體的服務(wù)水平，該行網(wǎng)點貼心配置了老花鏡、醫(yī)藥箱、飲水機、輪椅等適老化服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，充分發(fā)揮工行驛站作用，將老年客群的服務(wù)保障落到實處，有效提升了老年客戶的服務(wù)效率，讓老年人在等候和業(yè)務(wù)辦理過程中切實感受到工行關(guān)懷。同時，該行網(wǎng)點大廳設(shè)置咨詢臺，一一準備了諸如匯款單、水電煤氣委托代扣單等單據(jù)的填寫樣板，并擺放在了顯眼位置，在客戶填寫困難時提供專人指導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)后續(xù)順利辦理。對于因身體不便等特殊原因，不能來到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，該行人員特事特辦，在了解老年客戶的需求后，該行人員會通過電話、微信等方式及時聯(lián)系老年客戶的家屬，核實相關(guān)信息后便會及時開展上門服務(wù)，滿足特殊群體的服務(wù)需求。

   二、抓好培訓(xùn)優(yōu)化服務(wù)。該行網(wǎng)點始終高度重視文明服務(wù)工作，嚴格規(guī)范員工在服務(wù)客戶過程中的各類行為，對員工服務(wù)話術(shù)、服務(wù)動作等開展專題培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技巧，抓好服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對服務(wù)不到位的地方及時糾正。該行網(wǎng)點在工作中利用晨、夕會的時間，加強服務(wù)用語以及動作的模擬演練，強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。同時，積極組織員工參加行內(nèi)培訓(xùn)，鍛煉員工業(yè)務(wù)技能，豐富員工專業(yè)知識，結(jié)合服務(wù)考核情況，激勵員工用心服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。

   三、打造良好服務(wù)氛圍。該行網(wǎng)點積極抓好廳堂環(huán)境的改善，保持網(wǎng)點廳堂、自助區(qū)域的干凈整潔，及時關(guān)注智能設(shè)備是否完好、運行是否正常，每日班前班后安排專人打掃衛(wèi)生，力爭為到店客戶提供舒適整潔的等候環(huán)境，以便捷高效的自助服務(wù)帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時，該行員工時刻保持良好的服務(wù)形象，第一時間反饋客戶訴求，以暖心服務(wù)傳播工行溫度。