為全面提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，切實壓降客戶服務(wù)抱怨，全力推進(jìn)“客戶滿意銀行”建設(shè)，工商銀行福州分行多舉措強化網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化提升。
一、制作網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范視頻微課件
福州分行組織2021年獲評“中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的長樂支行營業(yè)部制作《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范操作指南》視頻微課件，主要看點包含每日晨會操作指南展示、廳堂服務(wù)七步法展示、柜面服務(wù)十步法展示等內(nèi)容，并組織全轄網(wǎng)點利用晨會時段認(rèn)真觀看學(xué)習(xí)。
二、開展網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化試點培訓(xùn)
福州分行聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)及講師，重點圍繞“員工形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、晨會流程標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化”5個標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，前往閩都支行及臺江支行有針對性地開展網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化提升駐點輔導(dǎo)與集中培訓(xùn)，強化網(wǎng)點員工服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范的改進(jìn)與優(yōu)化，同時加強網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場管理、客戶糾紛處理能力的提升。下階段，將結(jié)合分行實際、參訓(xùn)網(wǎng)點的短板及需求，以“提升服務(wù)意識、優(yōu)化職業(yè)形象、規(guī)范服務(wù)流程、提高客戶投訴及糾紛化解能力”為目標(biāo)，分批次前往轄屬支行開展網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)。
（圖為閩都支行營業(yè)部開展網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)場景）
三、推進(jìn)運管專業(yè)客戶投訴專項治理
福州分行扎實開展運行管理專業(yè)客戶投訴專項治理行動，層層壓實主體責(zé)任，加大考核及問責(zé)力度，針對網(wǎng)點服務(wù)類工單中客戶較為集中反映的網(wǎng)點工作人員服務(wù)問題面向全轄下發(fā)工作提示函。要求網(wǎng)點全體人員服務(wù)全程務(wù)必樹牢“客戶為尊”理念，嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守網(wǎng)點服務(wù)各項規(guī)章制度，提高主動服務(wù)意識，耐心解答客戶咨詢，妥善處理客戶訴求，認(rèn)真落實首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語、忌語，嚴(yán)禁態(tài)度冷漠粗暴，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，堅決杜絕服務(wù)態(tài)度類投訴，堅持嚴(yán)重服務(wù)事件“零容忍”。
