今年以來，工行大同云岡支行將服務(wù)改進(jìn)與網(wǎng)點競爭力提升相結(jié)合，以打造客戶最滿意和客戶首選銀行為目標(biāo)，通過開展一系列服務(wù)活動，不斷提高服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)功能，深化服務(wù)內(nèi)涵，得到客戶廣泛贊譽(yù)。
增強(qiáng)服務(wù)意識。通過明確網(wǎng)點晨會服務(wù)主題、服務(wù)專題會議、服務(wù)案例學(xué)習(xí)、服務(wù)典型表彰等讓一線員工更加深刻認(rèn)識到服務(wù)是銀行經(jīng)營的本質(zhì)和宗旨，牢固樹立以客戶為中心的宗旨,做好日常服務(wù)工作，通過服務(wù)意識的增強(qiáng)指引員工努力以最合適的產(chǎn)品、最具效率和價值的服務(wù)滿足客戶金融需求，不斷打造服務(wù)軟實力，鍛造競爭硬功夫。
提高服務(wù)效能。按照便利客戶的原則，將縮短客戶等候時間工作放在服務(wù)效能改進(jìn)提升的重中之重，通過加強(qiáng)對網(wǎng)點的督導(dǎo)提醒、現(xiàn)場指導(dǎo)、排隊叫號策略改進(jìn)，2023年旺季實現(xiàn)客戶整體平均等候時間8分鐘的良好成績。通過抓服務(wù)流程梳理、抓客戶分離、抓服務(wù)細(xì)節(jié)管理實現(xiàn)了客戶服務(wù)效能的明顯提升。
提升服務(wù)能力。利用晨會時間組織全員學(xué)習(xí)新知識、熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為客戶提供準(zhǔn)確、高效的金融服務(wù)，持續(xù)推動網(wǎng)點競爭力提升項目，做好網(wǎng)點崗位配置，合理安排窗口數(shù)量，科學(xué)調(diào)配臨柜人員。在高峰期，及時調(diào)動網(wǎng)點員工做好補(bǔ)位，以免服務(wù)流程斷點，實現(xiàn)服務(wù)無間隙、服務(wù)更專業(yè)。
改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。通過開展服務(wù)流程梳理、客戶服務(wù)調(diào)研等活動深入查找服務(wù)過程中的短板和不足，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)方面進(jìn)行改進(jìn)；通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，調(diào)閱網(wǎng)點視頻監(jiān)控等方式，不斷加強(qiáng)監(jiān)督檢查、執(zhí)紀(jì)問責(zé)力度；提高現(xiàn)場服務(wù)回應(yīng)效率，針對客戶當(dāng)場提出的問題現(xiàn)場進(jìn)行解決，從客戶角度出發(fā)，避免激化客戶情緒，深化矛盾，杜絕出現(xiàn)服務(wù)投訴。
