為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)競爭力水平，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)健康全面發(fā)展，工行大同東信支行緊扣新時期服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，堅守為民服務(wù)初心，以“打造基礎(chǔ)牢、結(jié)構(gòu)優(yōu)、服務(wù)好、質(zhì)量穩(wěn)、效率高、競爭力強(qiáng)的精品分行”為目標(biāo)愿景，多措并舉持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，竭力打造工行服務(wù)品牌形象。
提高員工綜合素養(yǎng)，鍛造一支業(yè)務(wù)水平的精兵強(qiáng)將。該行堅持讓員工與時俱進(jìn)，利用晨會夕會，組織全員學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能，對平日出現(xiàn)的疑難問題、繁瑣業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，通過案例輔以知識點(diǎn)學(xué)習(xí)的方式，增加員工對于業(yè)務(wù)辦理過程中關(guān)鍵細(xì)節(jié)的印象，提升員工業(yè)務(wù)技能。用業(yè)務(wù)推動服務(wù)，服務(wù)促進(jìn)發(fā)展。
提供多元化服務(wù)，讓客戶體驗更有溫度的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。該行從細(xì)節(jié)抓起提升服務(wù)水平，讓員工把“客戶至上”“以客戶為中心”的服務(wù)理念在日常服務(wù)中得到全方位全過程的體現(xiàn)。安排網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理做好客戶識別及咨詢引導(dǎo)，在取號環(huán)節(jié)即做好分流工作，針對高峰時刻現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)壓力大的情況，積極采取廳堂與柜臺補(bǔ)位機(jī)制，加強(qiáng)了與柜面的溝通，協(xié)助客戶填制業(yè)務(wù)單據(jù)，安排至合適的柜口進(jìn)行辦理，降低柜面耗時和客戶等候率。同時引導(dǎo)客戶經(jīng)理從坐等客戶上門、向主動出擊轉(zhuǎn)變。主動走出去、請進(jìn)來，給客戶全新的服務(wù)體驗。真正做到“走進(jìn)千家萬戶、吃千辛萬苦、道千言萬語、交千朋萬友”。
強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，持續(xù)提升客戶滿意度。該行嚴(yán)格落實“行長值班制”和“服務(wù)首問負(fù)責(zé)制”，加大網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作督導(dǎo)管理力度，強(qiáng)化員工服務(wù)意識管理，利用談心輔導(dǎo)、違規(guī)積分、扣減績效等方式提高員工服務(wù)工作重視程度，緊緊圍繞提升客戶服務(wù)體驗這條主線，制定服務(wù)考核辦法,堅決杜絕員工“生、冷、硬”服務(wù)態(tài)度的發(fā)生。
健全考核機(jī)制，提高服務(wù)熱情。該行建立健全網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作獎勵和處罰制度，制訂和完善業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將服務(wù)工作和員工的崗位職責(zé)結(jié)合起來，堅決貫徹執(zhí)行各項獎懲制度，每周通報，樹立標(biāo)桿，明確獎懲，最大化調(diào)動員工服務(wù)工作的積極性，推動網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理工作落實落地。
