工商銀行泰州分行“三項舉措” 扎實做好2022年消費者權(quán)益保護工作

   根據(jù)總省行消費者權(quán)益保護相關(guān)制度要求，工行泰州分行成立了以市分行行長為組長的消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)投訴處置辦公室,掛靠市分行風(fēng)險管理部，由風(fēng)險管理部總經(jīng)理任主任，牽頭協(xié)調(diào)開展消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。各支行參照市分行成立了以行長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對該項工作的組織推動。為確保“三個責(zé)任”深入貫徹，全行扎實推進消保“一把手管理責(zé)任、業(yè)務(wù)部門主體責(zé)任、牽頭部門督導(dǎo)責(zé)任”機制落實。一是要求一把手切實履行消保管理第一責(zé)任，堅持常抓常管、親抓親管；二是要求各業(yè)務(wù)部門嚴格落實消保主體責(zé)任，抓實本條線投訴根源治理和風(fēng)險化解；三是要求消保投訴牽頭管理部門落實落細督導(dǎo)責(zé)任，匯聚治理合力，提升投訴治理整體成效。

   一方面，建立行長接待處理重要消費投訴工作機制。明確分支行行領(lǐng)導(dǎo)每月至少開展一次行長接訪工作，主動接受消費者來訪，協(xié)調(diào)解決重大消費投訴事項，并在我行網(wǎng)站公眾號上進行公示。同時，為進一步壓實主體責(zé)任，全面壓降各類投訴，著力提升服務(wù)水平，我行要求各部室、各支行網(wǎng)點安排專人處理客戶投訴，在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，真正使責(zé)任落實到位、落實到人，力爭將問題盡早解決，避免客戶升級投訴。

   另一方面，創(chuàng)新推出八小時直聯(lián)工單機制。直聯(lián)工單要求各級投訴處置人員必須在八小時內(nèi)及時解決客戶合理訴求。為有效提升投訴處理效率，我行嚴格落實“首問負責(zé)制”，明確崗位職責(zé)，明晰首問負責(zé)時限和質(zhì)量等方面的標準，要求首問責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)，并做好事前了解、事中跟蹤、事后分析，充分了解客戶需求，確保工單處理時限。同時，針對節(jié)假日工單無法正常派發(fā)情況，我行啟動節(jié)假日工單流轉(zhuǎn)應(yīng)急流程，通過消保微信群第一時間通知到位，確保工單處置人員及時化解客戶投訴，防范因工單處理不及時而引發(fā)客戶投訴升級。