近年來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室始終堅持以客戶為中心，以高質(zhì)量的金融服務穩(wěn)固客戶關系、增進服務質(zhì)效。該行網(wǎng)點在日常工作中規(guī)范服務流程、做好問題整改、嚴抓服務質(zhì)量，為到店客戶營造“賓至如歸”的金融服務環(huán)境，持續(xù)提升客戶滿意度。在今年以來的文明服務考核中，該行網(wǎng)點位居市行前列，其中2月份市行文明服務考核非現(xiàn)場檢查中，鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室位列市行第一。
一、嚴抓服務培訓，學習經(jīng)驗做法。該行網(wǎng)點利用晨會、夕會時間組織全體員工加強服務培訓，尤其抓好新入行員工服務規(guī)范、服務考核辦法的學習，要求員工嚴格遵照文明服務標準，與客戶交流溝通過程中使用文明服務用語、面帶微笑以“請”字開頭。在服務情境演練中，該行網(wǎng)點員工逐一梳理進門迎接到店客戶、詢問客戶業(yè)務需求、進行客戶分流、高效辦理業(yè)務等一系列服務環(huán)節(jié)，將服務細節(jié)落實到每一個動作、每一句話語，力求做到精益求精。同時，該行從網(wǎng)訊“金融服務”版塊、他行的典型案例、優(yōu)秀做法中汲取經(jīng)驗、彌補不足，進一步提高網(wǎng)點服務質(zhì)量。
二、嚴抓問題整改，加大“復盤”力度。該行網(wǎng)點一是高度關注系統(tǒng)下發(fā)的咨詢或投訴工單，對客戶提出的問題或意見建議認真分析、及時反饋，第一時間對工單進行處理，同時深刻反思自身業(yè)務流程中存在的疏漏和不足，助力服務工作更好地開展。二是關注上級行現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查考核結果，對于查擺出來的問題及時整改，對于其他網(wǎng)點存在的問題認真學習、引以為戒，避免重復犯錯。三是關注廳堂服務質(zhì)量，當網(wǎng)點人員發(fā)現(xiàn)等候客戶有不滿情緒的苗頭時，及時上前進行情緒安撫，耐心解釋原因，或引導至辦公室作進一步溝通，切實維護好廳堂秩序。班后，網(wǎng)點負責人回看錄像，找到矛盾癥結，次日晨會加強學習、吸取教訓。
三、嚴抓服務質(zhì)量，強化監(jiān)督考核。該行網(wǎng)點一是從環(huán)境衛(wèi)生這一基礎做起，安排值日表，將網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生打掃合理分工，每天由專人負責，囊括衛(wèi)生死角、綠植健康等情況，確保服務環(huán)境的舒適和整潔。二是強化監(jiān)督考核，將員工的服務表現(xiàn)和考核掛鉤，督促員工自覺養(yǎng)成良好的服務習慣，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)熱情，爭做各自崗位上的“服務標兵”。
