隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為了金融業(yè)贏得社會(huì)信譽(yù)、獲取客戶的主要方式。今年以來(lái)，工行淮安盱眙支行堅(jiān)持“服務(wù)立行”的經(jīng)營(yíng)宗旨，圍繞加快推進(jìn)“雙百行動(dòng)”工作目標(biāo)，通過(guò)在典型引領(lǐng)、加強(qiáng)培訓(xùn)、普惠便民、嚴(yán)格管理等工作上加碼發(fā)力，網(wǎng)點(diǎn)工作效能、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)明顯提升，為持續(xù)打造客戶“滿意銀行”金融服務(wù)品牌奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
先進(jìn)典型引領(lǐng)，激發(fā)服務(wù)活力。今年以來(lái)，該行結(jié)合自身實(shí)際，制定了《盱眙支行文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案》，于每季度末在全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)開展一次文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，根據(jù)業(yè)務(wù)量、個(gè)人差錯(cuò)率、投訴、客戶評(píng)價(jià)等多項(xiàng)指標(biāo)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有一線員工中評(píng)選一名季度“服務(wù)明星”，以簡(jiǎn)報(bào)、宣傳欄、制作服務(wù)明星牌、張貼服務(wù)明星的服務(wù)格言等方式展示服務(wù)明星的風(fēng)采，號(hào)召全轄員工以服務(wù)明星為榜樣，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)明星以客戶為中心、服務(wù)至上的理念，立足本職崗位，主動(dòng)服務(wù)客戶，用真心、細(xì)心、專心的服務(wù)向客戶傳遞最真誠(chéng)的溫暖，通過(guò)以點(diǎn)帶面的明星引領(lǐng)，一線員工工作熱情、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，工作積極性明顯增強(qiáng)，出現(xiàn)了人人爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)明星”的良好氛圍。
加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)效。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程中，往往因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起客戶抱怨。該行一方面依托晨夕會(huì)、例會(huì)對(duì)服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、溝通技巧、投訴處理等方面開展崗位服務(wù)技能培訓(xùn)，重點(diǎn)突出服務(wù)七步曲“笑相迎、禮貌問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷、快準(zhǔn)辦、提醒遞、目相送”和兩個(gè)提示“多一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示、多一點(diǎn)溫馨提示”的培訓(xùn)，使員工熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高了服務(wù)效率。另一方面，進(jìn)一步完善“識(shí)別、分流、引導(dǎo)、推介、營(yíng)銷”服務(wù)流程，引導(dǎo)客戶多使用智能機(jī)具自助辦理業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)工作人員做好廳堂補(bǔ)位工作，及時(shí)解答客戶咨詢、解決客戶問(wèn)題，并適時(shí)開展?fàn)I銷工作，維持廳堂秩序，從而縮短客戶等候時(shí)間，提升客戶滿意度。
踐行普惠金融，開展便民服務(wù)。該行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)宣傳陣地作用，利用營(yíng)業(yè)大廳的電視屏、LED屏等設(shè)備進(jìn)行直觀宣傳；在大廳醒目區(qū)域擺放金融知識(shí)宣傳折頁(yè)，供客戶閱讀學(xué)習(xí)；在客戶等待辦理業(yè)務(wù)期間，大堂經(jīng)理變廳堂為課堂，開展“金融知識(shí)普及廳堂微沙龍”活動(dòng)，向客戶介紹典型網(wǎng)絡(luò)詐騙出現(xiàn)的新案例和識(shí)別方法，不斷提升客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；定期在縣城、街道等人流密集的區(qū)域開展“打擊新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙”公眾教育宣傳活動(dòng)，通過(guò)金融知識(shí)普及月、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家等宣傳活動(dòng)，廣泛提高當(dāng)?shù)鼐用穹婪督鹑谠p騙、防范非法集資、保護(hù)個(gè)人金融信息、買賣銀行卡違法的自我保護(hù)意識(shí)，切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，履行社會(huì)責(zé)任，彰顯大行擔(dān)當(dāng)。
嚴(yán)格考核督導(dǎo)，打造服務(wù)品牌。該行建立有效的服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，將文明規(guī)范服務(wù)與員工績(jī)效考核、崗位調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，不定期對(duì)各基層網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、服務(wù)意識(shí)、遵規(guī)守紀(jì)等情況進(jìn)行檢查，督促各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)落細(xì)，通報(bào)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況和上旬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，現(xiàn)場(chǎng)回放所轄網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、窗口、大廳客服經(jīng)理工作視頻，肯定上旬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面的亮點(diǎn)，深度剖析現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶服務(wù)等方面問(wèn)題，對(duì)標(biāo)對(duì)點(diǎn)深入開展對(duì)員工形象、服務(wù)行為、崗位技能、崗位規(guī)范等方面的自查整改，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)效等方面加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)，認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，通過(guò)不斷提升業(yè)務(wù)處理效率來(lái)提高客戶滿意度，全力打造縣域客戶首選銀行。
在下一步工作中，工行淮安盱眙支行將持續(xù)深化“服務(wù)立行”“客戶為尊”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力成為“有溫度的銀行”。
