5月30日，工行唐山分行收到一封非同尋常的信件，上面赫然寫著“表揚(yáng)信 尊敬的行長先生……”。這封表揚(yáng)信是客戶張先生寫來的，一次時間跨度三個月的特殊取款經(jīng)歷讓他從懷疑、不安，到感動和信任，進(jìn)而由衷地贊賞，欣然提筆寫下這封熱情洋溢的表揚(yáng)信，用他的話說是 “情之所至，不發(fā)不快”。
五張存單現(xiàn)難題，全力以赴表決心
初次見到張先生是在今年2月，張先生家住在路北區(qū)5號小區(qū)，是工商銀行的忠實(shí)儲戶。他的父親已故多年，今年初收拾房間時無意間發(fā)現(xiàn)了5張發(fā)舊的存單，那是他父親30年前在工商銀行缸窯支行所辦理的存單，雖說數(shù)額不大但時間久遠(yuǎn)，便懷著忐忑的心情去銀行咨詢。鑒于原西缸窯支行已幾經(jīng)變遷，就來到了原址附近的鉑悅派支行。該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人熱情地接待了他，看著眼前的5張憑證老化嚴(yán)重，發(fā)黃、褶皺的存單，心里也是有些沒底，陣陣打鼓，但仍向張先生表示一定會竭盡所能幫助他妥善處理。5張存單并非是同一時間辦理的，其中1張是1994年的，3張是1993年的，還有1張是1990年的，本金為400元到2000元不等，到前臺查詢后，因存單間隔時間太久遠(yuǎn)，暫時未查到相關(guān)信息，于是向張先生承諾將盡快查找，并在最短的時間內(nèi)給他答復(fù)，隨后添加上了微信，以便隨時反饋查錄進(jìn)程。看到鉑悅派支行不搪塞敷衍，而是實(shí)實(shí)在在花心思和氣力，耐心服務(wù)幫忙解決，這使他原本懸著的心一下子放了下來，儲蓄存款的安全感和對金融機(jī)構(gòu)的信任感油然而生。
千回萬轉(zhuǎn)疑無路，柳綠花紅是新村
該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)柜臺查詢系統(tǒng)內(nèi)5張存單的客編為15個0，證件號碼為15個1，與客戶15位身份證件號不符；憑證號099999999，與定期存單憑證號不符……一時間問題重重，雖暫時無法解決該問題，但網(wǎng)點(diǎn)依舊向張先生反饋了查找進(jìn)度，并表示正在尋找其他解決途徑。經(jīng)支行研究溝通后，3月份再次邀請張先生到網(wǎng)點(diǎn)嘗試辦理取款業(yè)務(wù)。操作核對賬戶實(shí)名交易，系統(tǒng)反饋“此賬戶無實(shí)名，做補(bǔ)留實(shí)名交易”，遂操作補(bǔ)實(shí)名交易，但客戶于1995年去世，無18位身份證號，于是又嘗試使用其他交易補(bǔ)實(shí)名，將存單補(bǔ)實(shí)名到繼承人名下，系統(tǒng)顯示戶名錯，使用相關(guān)交易將存單姓名信息修改為繼承人姓名信息，卻因存單為正式掛失狀態(tài)，無法修改，導(dǎo)致業(yè)務(wù)再次停滯。
該行行與上級行相關(guān)部門溝通后，及時將情況上報至總行，并請求給予業(yè)務(wù)支持。后又向研發(fā)中心老師請教，再次提交數(shù)據(jù)變更單進(jìn)行存單狀態(tài)調(diào)整，5月23日總行反饋數(shù)據(jù)更改成功。這一激動人心的消息讓全網(wǎng)點(diǎn)的人員為之振奮、為之喜悅。懷著喜不自勝的心情，網(wǎng)點(diǎn)第一時間聯(lián)系客戶，在分享可喜進(jìn)展的同時預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時間，同時對業(yè)務(wù)授權(quán)所需資料進(jìn)行細(xì)致梳理，為業(yè)務(wù)辦理成功做好萬全的事前準(zhǔn)備工作。5月26日一早，客戶來到網(wǎng)點(diǎn)，在歷時40分鐘的柜面辦理手續(xù)后，5張塵封30年之久的存單終于全部支取出來。
顧客心里有桿秤，暖心服務(wù)贏口碑
張先生說前幾次來到網(wǎng)點(diǎn)，看到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)著幾位員工認(rèn)真查詢系統(tǒng)、翻找賬冊，溝通、請教、追尋線索，就連中午飯都顧不上吃，內(nèi)心很過意不去。正是她們的不懈努力，才將所有存款款項(xiàng)支取到自己手里。手拿著這輕輕的5000多元的錢款，內(nèi)心卻感覺到一份沉甸甸的重量。在鉑悅派支行全體員工的身上，他看到了什么叫“空談?wù)`國、實(shí)干興邦”，什么叫“服務(wù)為本”，什么叫“以客戶為中心”，工商銀行的執(zhí)業(yè)理念及敬業(yè)行風(fēng)被她們詮釋得淋漓盡致。
普通的存單支取在網(wǎng)點(diǎn)的日常工作中本是司空見慣的業(yè)務(wù)，當(dāng)遇到復(fù)雜的特殊的情形時，也許無法第一時間解決，但決不能將客戶拒之于門外。秉承“工于至誠、行以致遠(yuǎn)”的核心價值觀，始終以客戶為中心，將客戶的需求轉(zhuǎn)換為自己努力的方向，通過暖心服務(wù)不斷能贏取良好口碑；時刻保持冷靜的頭腦，主動向上級行尋求業(yè)務(wù)上的幫助和支持，勤于思考、善于總結(jié)，不斷增進(jìn)技能，懷真情、有才干，才能真真正正為群眾做實(shí)事。
