為積極踐行“以人民為中心”思想理念，工行衡水饒陽支行認(rèn)真貫徹上級行服務(wù)工作要求，嚴(yán)守行業(yè)規(guī)范，聚焦客戶體驗，全面提升網(wǎng)點服務(wù)。
一是網(wǎng)點柜員三日自查。周一到周三，三天的時間，運行督導(dǎo)員將柜員一天行為動作截圖打印，柜員和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人早上七點半到崗，研究截圖所體現(xiàn)的動作是否規(guī)范并進(jìn)行總結(jié)，利用晨會時間將學(xué)習(xí)成果總結(jié)發(fā)言，從而做到自查自省自我規(guī)范。
二是強(qiáng)化客流高峰期管理�，F(xiàn)金窗口實行彈性化管理，開門客戶流量大的情況下，非現(xiàn)金柜員自覺進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)多加窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，縮短客戶等待時間，提升客戶體驗。推行復(fù)雜業(yè)務(wù)錯峰辦的服務(wù)策略，使用“渠道管理平臺-到店客戶分析視圖”功能分析每日到店客戶高峰時段，引導(dǎo)網(wǎng)點對于特事特辦、對公開戶等可事前與客戶協(xié)商到店時間的業(yè)務(wù)，盡量避開上午9:00-10:30的業(yè)務(wù)高峰時段，減少客戶等候時間。
三是堅持問題導(dǎo)向。實做好客戶服務(wù)痛點問題業(yè)務(wù)處理，落實“首問負(fù)責(zé)”，對現(xiàn)場解決不了業(yè)務(wù)問題，及時向分行反映，避免客戶帶著報怨離開，將問題處理在現(xiàn)場，解決在網(wǎng)點，從源頭上消除投訴和輿情風(fēng)險。
優(yōu)化服務(wù)流程，注重青年員工技能培訓(xùn)，提升員工柜面業(yè)務(wù)處理能力和效率等都有利于促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)量提升，饒陽支行從細(xì)節(jié)入手，持續(xù)打造細(xì)節(jié)服務(wù)、高效服務(wù)、暖心服務(wù)，全面提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。
