作為金融工作“國家隊”之一，工商銀行長治分行在監(jiān)管部門和省行黨委的堅強領導下,深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極履行消費者權(quán)益保護主體責任，著力解決金融消費者需求難點、服務痛點、風控堵點，打破金融信息壁壘、打通金融服務鏈、打造金融生態(tài)圈，不斷提升人民群眾對金融服務滿意度，扎實推動金融知識普及教育工作向縱深發(fā)展，更好地踐行金融為民、利民、惠民、安民。
消保為民，提升“可見性”。工行長治分行始終致力于保護金融消費者合法權(quán)益，幫助消費者防范化解金融風險，正確使用金融服務，引導消費者依法、理性維權(quán)。分行采用“問題分類-責任歸口-銷號解決”方法，對投訴工單分類施策、分級處置，形成分級聯(lián)動、互相補位、互相賦能的投訴處置網(wǎng)絡，按照“逢事必銷號”的原則，確保每筆投訴均能做到“跟蹤到底、銷號清零”，形成完整閉環(huán)、順利辦結(jié)，客戶滿意，實現(xiàn)連續(xù)三年投訴總量持續(xù)下降。2022年全轄共解答客戶問題、化解消費糾紛3600余件，優(yōu)質(zhì)高效地解決客戶的合理訴求，扎扎實實地將“以人民為中心”的發(fā)展思想落到實處。
消保利民，注重“可及性”。為暢通金融宣教“最后一公里”，工行長治分行在做好大眾群體基礎金融知識普及的同時，積極發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，一方面依托轄內(nèi)適老化特色網(wǎng)點，聚焦銀發(fā)群體，圍繞養(yǎng)老金支取、社�？ㄞk理及專門針對老年人的理財、保險等高頻金融場景開展常態(tài)化專題宣教；另一方面組織全行網(wǎng)點持續(xù)推進金融宣教“六進”活動，對在校學生、殘疾人、新市民、農(nóng)民工和軍人軍屬等特殊群體開展形式多樣的特色宣教，不斷推動宣教重心下移下沉，有效擴大宣教活動覆蓋面和社會影響力。
消保惠民，強化“可行性”。工行長治分行堅持把保護金融消費者權(quán)益作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內(nèi)容和建設“精品分行”的有力措施，成立消保領導小組，落實“一把手”管理責任，堅持長短結(jié)合、標本兼治，制定、完善和細化消費者權(quán)益保護體系和客戶投訴管理實施細則。壓實“三個責任”，完善“三個模式”，強化投訴根源治理。加強專業(yè)人員隊伍和能力建設的同時注重科技賦能，積極探索民生金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，與普惠業(yè)務相結(jié)合，針對性地推出一批體現(xiàn)我行區(qū)域特色、市場影響力強、客戶口碑好的產(chǎn)品和服務，進一步確保金融消費者權(quán)益保護工作見實見效。
消保安民，增強“可信性”。為提升人民群眾對金融服務的滿意度，打造人們心中滿意銀行、“可信賴的銀行”，工行長治分行將消保納入全行重點工作，不斷完善消保事前、事中和事后工作閉環(huán)，有序推進消保審查工作百分百覆蓋，從源頭避免侵害消費者權(quán)益問題出現(xiàn)，多維度推動消費者權(quán)益保護工作的有效開展。同時以消保促服務，不斷提升全行服務水平。分行全轄41家網(wǎng)點均開設志愿服務站和“工行驛站”，配備專屬座椅、愛心窗口、無障礙設施、大字標識等適老設施和安全提示，開放共享網(wǎng)點的空調(diào)、休息座椅、飲水設施、老花鏡等服務資源，并積極投放輪椅、助盲卡、助聽器等，著力提升民眾金融服務體驗。此外，各網(wǎng)點紛紛成立三人小分隊，專門針隊特殊客戶群體提供上門服務，受到廣大客戶的好評。
下一步，工行長治分行將進一步貫徹高質(zhì)量發(fā)展要求，全面打造有力度、有溫度的“金融觸點”，為人民群眾持續(xù)提供更加卓越、優(yōu)質(zhì)的金融服務。
