為認(rèn)真落實(shí)上級(jí)行相關(guān)工作要求，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。工行淮安漣水支行結(jié)合自身實(shí)際情況，召開(kāi)“服務(wù)”專(zhuān)題會(huì)議，持續(xù)落實(shí)“行長(zhǎng)講服務(wù)”工作。
一、網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一要求，提高適配度
銀行作為服務(wù)客戶的機(jī)構(gòu)，工作人員的精神面貌是帶給客戶最直觀的感受。因此，淮安漣水支行要求所有員工穿著工作服、盤(pán)發(fā)、打領(lǐng)帶、穿皮鞋，嚴(yán)禁穿便服上班，避免給客戶造成隨意、不專(zhuān)業(yè)的印象。二是要求網(wǎng)點(diǎn)人員統(tǒng)一佩戴專(zhuān)屬工號(hào)牌，便于來(lái)店辦理業(yè)務(wù)的客戶有效識(shí)別工作人員身份，避免客戶找不到工作人員誤認(rèn)為無(wú)人接待而導(dǎo)致投訴問(wèn)題的產(chǎn)生。三是要求網(wǎng)點(diǎn)配備客戶留言登記簿以及客戶投訴登記簿，使得客戶有問(wèn)題有地方可反饋，從而增強(qiáng)監(jiān)督力度，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
二、保證持證上崗，提升專(zhuān)業(yè)度
為了提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到專(zhuān)業(yè)的事由專(zhuān)業(yè)的人做。支行要求所有在崗人員必須具備相應(yīng)的上崗資質(zhì)證書(shū)。一方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，支行要求將“追光者學(xué)苑”利用起來(lái)，每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，相互交流學(xué)習(xí)。另一方面，對(duì)于行內(nèi)組織的資格序列考試，所有員工做到應(yīng)考盡考，努力通過(guò)考試，為今后的輪崗、換崗做好準(zhǔn)備。此外，針對(duì)客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等人員，要加強(qiáng)考證通過(guò)率，做到客戶咨詢，專(zhuān)業(yè)人員能夠問(wèn)有所答、答有所解，杜絕客戶多次跑腿，問(wèn)題仍舊無(wú)法解決的現(xiàn)象。
三、提高處理質(zhì)量，降低工單率
為了改善客戶體驗(yàn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率�；窗矟i水支行多舉措加強(qiáng)工單處理效率。一是針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)要投訴的客戶，員工要學(xué)會(huì)及時(shí)安撫客戶情緒，要學(xué)會(huì)對(duì)客戶所反饋的問(wèn)題及時(shí)處理解決。二是針對(duì)自己無(wú)法解決的問(wèn)題，要學(xué)會(huì)咨詢領(lǐng)導(dǎo)、兄弟行，切勿引導(dǎo)客戶撥打95588電話，以免引起不必要的投訴。三是要及時(shí)處理下發(fā)的工單，并針對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解答和處理，做到溝通有錄音，有記錄，避免客戶無(wú)理取鬧。同時(shí)要注意時(shí)效性，避免工單超時(shí)，造成客戶多次反復(fù)投訴。
