近日一早，一位中年客戶手持存折火急火燎來到承德普寧支行營業(yè)室，稱家人手術(shù)化療，急需取出定期存折里所有的錢。業(yè)務(wù)本身并不難，但是因?yàn)榀B加密碼輸入錯誤超限被鎖定，非身份證實(shí)名開戶等諸多問題，導(dǎo)致在其他網(wǎng)點(diǎn)無法支取，來到開戶行工行承德普寧支行尋求幫助，客戶十分著急。
網(wǎng)點(diǎn)工作人員見到焦急的客戶，首先安撫客戶情緒，依托工行驛站暖心服務(wù)，為客戶提供飲水，稍適休息，使其情緒平穩(wěn)后，經(jīng)進(jìn)一步了解得知，客戶為外縣農(nóng)民，全家主要收入絕大多數(shù)都存入了銀行定期，不久前家人被確診為癌癥，已經(jīng)住院，這幾天醫(yī)院通知需要盡快繳費(fèi)做化療，因而急需將資金全部取出。
該筆業(yè)務(wù)涉及歷史憑證調(diào)閱、實(shí)名認(rèn)證、介質(zhì)密碼重置、賬戶風(fēng)險盡調(diào)、支付功能限制查詢、解除等一系列操作流程，復(fù)雜程度難以言說，且需要多部門協(xié)調(diào)配合。為有效節(jié)約客戶等待時間，提升業(yè)務(wù)處理效率，讓工行驛站真正成為暖心驛站，普寧支行在保證業(yè)務(wù)質(zhì)量和資金安全的前提下，決定三管齊下，一邊聯(lián)系歷史憑證管理中心，申請調(diào)閱歷史資料；一邊聯(lián)系上級行業(yè)務(wù)部門，制定業(yè)務(wù)辦理步驟及各項(xiàng)資料準(zhǔn)備工作；一邊疏導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)廳堂等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，避免窗口運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)阻塞。
經(jīng)過一番緊張籌備協(xié)調(diào)，隨著相關(guān)材料、證明、憑證的陸續(xù)到位，既要保證業(yè)務(wù)處理符合制度要求，又要保證準(zhǔn)確無誤，網(wǎng)點(diǎn)工作員為該客戶專門開通了綠色窗口，又經(jīng)過一番緊張忙碌和跌宕起伏的業(yè)務(wù)處理后，最終業(yè)務(wù)成功，資金可以使用，客戶非常激動，與陪同的家人直到上車離開時還不停地連聲道謝。
雖然全員為該筆業(yè)務(wù)忙前忙后，甚至顧不上喝水吃飯，但畢竟這是客戶家人急需的救命錢，能如期順利辦理成功，大家雖然辛苦，但內(nèi)心對這一切的付出感覺還是值得的。
真心熱情待客，關(guān)懷細(xì)致入微，面對類特殊業(yè)務(wù)，更要學(xué)會換位思考，應(yīng)當(dāng)考慮到客戶的心情，服務(wù)時更應(yīng)熱心周到、通盤考慮，真正做到讓客戶滿意。
