今年以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行積極響應(yīng)上級行服務(wù)工作再提升的要求，切實推動客戶服務(wù)“七步曲”的落地。該行網(wǎng)點以“柜面服務(wù)七步曲”為切入點，強化該行員工精氣神，優(yōu)化到店客戶服務(wù)體驗，狠抓廳堂服務(wù)質(zhì)量提升，增強柜面服務(wù)成效，全心全意為廣大客戶營造暖心舒適的服務(wù)氛圍。
一、情景模擬演練，領(lǐng)會服務(wù)要義。“柜面服務(wù)七步曲”即“笑相迎、禮貌問、雙手接、快速辦、再確認、請評價、目相送”7個標準動作。每天晨會時間，該行網(wǎng)點堅持組織員工反復(fù)練習“七步曲”，模擬到店客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品推薦等場景，以不同的情境演練引導(dǎo)員工切身領(lǐng)會做好金融服務(wù)的精髓所在，并將其自覺融入到每天的廳堂工作中，用全方位全流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)用心對待每一位到店客戶，帶給客戶賓至如歸的服務(wù)體驗。
二、規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)細節(jié)。該行網(wǎng)點始終樹牢“客戶至上”的服務(wù)理念，打好專業(yè)基礎(chǔ)、掌握服務(wù)技巧，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到平時每筆細小的業(yè)務(wù)辦理和對客戶禮貌的問候等細節(jié)中。通過落實服務(wù)“七步曲”，進一步規(guī)范柜面服務(wù)流程，深化廳堂服務(wù)層次，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，使客服經(jīng)理深刻認識到網(wǎng)點廳堂的重要性，更加明確自己的崗位職責。該行以暖心服務(wù)為抓手，展現(xiàn)了國有大行的社會擔當，更加拉近了與客戶之間的距離，設(shè)身處地為客戶排憂解難。
三、關(guān)懷重點群體，履行社會責任。該行堅持以客戶為中心，狠抓各項服務(wù)工作的落實，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶真正感受到工行服務(wù)所帶來的獲得感和幸福感。該行網(wǎng)點始終聚焦老年人、務(wù)工人員等重點群體，主動為行動不便的老年人提供上門服務(wù)，為廣大老年客戶帶去工行溫度，積極為老年客戶解決密碼重置、銀行卡掛失等問題，獲得了老年群體的高度好評。同時，該行與建工單位聯(lián)系，主動上門為務(wù)工人員辦理工資卡，向現(xiàn)場的務(wù)工人員宣傳普及金融知識，有效強化務(wù)工人員的風險防范意識，引導(dǎo)其理性投資，正確防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，自覺遠離和抵制非法集資等違法違規(guī)行為。
