工行長治上黨支行“把握三個環(huán)節(jié)”維護優(yōu)質(zhì)客戶

   優(yōu)質(zhì)中高端客戶是銀行工作重點，也是銀行做好各項業(yè)務的前提和基礎。為全面貫徹落實上級行優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，工行長治上黨支行采取多項措施做好個人中高端客戶的穩(wěn)定、挖掘和維護工作。

   一、把握客戶滿意環(huán)節(jié)。該行依照服務考核辦法，從服務形象、服務語言、服務態(tài)度、服務行為、服務技能、服務環(huán)境、服務管理等方面加強規(guī)范化管理。員工日常服務對照標準，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，尤其是中高端客戶，從引導、咨詢、業(yè)務辦理、后續(xù)維護全程由員工協(xié)助完成。

   二、把握團隊協(xié)作環(huán)節(jié)。加強柜員識別和推薦工作，在每天業(yè)務操作中大額交易的客戶需要大堂經(jīng)理和柜員充分關(guān)注，及時向客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理推薦，通過建立優(yōu)質(zhì)客戶推薦工作，完善客戶的初期信息收集工作，由客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)錄入，確定是“待跟進”客戶還是“已推介”的客戶。同時，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務營銷職能，既加強分工合作又緊密配合，大堂經(jīng)理做好識別推薦；客戶經(jīng)理通過營銷推介，深度挖掘；二者積極拓展，共增個人中高端客戶群的規(guī)模。

   三、把握客戶細分環(huán)節(jié)。該行對現(xiàn)有客戶進行細分，搜集相關(guān)信息，健全中高端客戶檔案。在日常工作中，大堂經(jīng)理在叫號機前第一時間接觸客戶，客戶在刷卡時及時發(fā)現(xiàn)客戶星級，做好首次推薦和引導工作，簡單發(fā)掘客戶。同時密切了解客戶辦理業(yè)務意向，時時留心這些客戶的動向和變化，在第一時間作出反應，迅速跟進，主動作為，加深與這些重點客戶的關(guān)系，以便有的放矢的開展工作和跟進服務，防止客戶流失。