5月末的一天上午，一位白發(fā)蒼蒼的大爺走進(jìn)工行淮安洪澤人民路支行，舉著他的社會(huì)保障卡和身份證就要取號(hào)，大堂經(jīng)理熱情的接待了該客戶，幫大爺取完號(hào)并提示大爺稍等一下，可以先坐一會(huì)兒。大爺慢慢地移動(dòng)腳步坐了下來，坐下不久就又拿著他的社�？ê蜕矸葑C走向大堂經(jīng)理吱吱呀呀的想要說些什么。
大堂經(jīng)理走近大爺詢問：“您辦理什么業(yè)務(wù)的�。�”大爺無回應(yīng)，但是手一直在指著他的社�？�。工作人員放大音量又說了一遍：“大爺，您辦理什么業(yè)務(wù)的�。�”依舊無回應(yīng)，嘴角一直在動(dòng)，但是無聲音發(fā)出。大堂經(jīng)理下意識(shí)的覺得大爺是不會(huì)說話，于是嘗試用文字與大爺交流，在一張白紙上寫上“大爺您辦理什么業(yè)務(wù)的啊？”大爺顫抖著寫著“看病”兩個(gè)字。大堂經(jīng)理又寫到“您是要取這卡上的錢嗎？”大爺回寫到“別的，來拿到東西，換卡”。按照常規(guī)思路工作人員以為大爺是想要消掉這張社�？�，然后去其他銀行辦理。此時(shí)，柜面叫號(hào)正好叫到大爺?shù)奶?hào)，大堂經(jīng)理將大爺帶至柜面繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，然后去忙處理其他客戶的業(yè)務(wù)，但是一直關(guān)注著大爺?shù)囊慌e一動(dòng)。
柜面辦理期間，大堂經(jīng)理見柜面與大爺隔著玻璃的溝通依然存在問題，所以在處理完外面客戶業(yè)務(wù)后趕來柜面，輔助柜員繼續(xù)與大爺溝通，向大爺確認(rèn)是否要換卡去其他銀行辦卡，大爺吞吞吐吐的蹦出幾個(gè)字“換卡”“兒子讓來的”“不知道”，此時(shí)大堂經(jīng)理意識(shí)到大爺能夠說話，但是表達(dá)能力不行，于是繼續(xù)問“您兒子讓您來辦換卡業(yè)務(wù)的嗎？”無回應(yīng)，“您有您兒子電話嗎？”大爺拿出手機(jī)，按著他兒子的電話號(hào)碼撥通了電話給了工作人員。經(jīng)過與他兒子的交流，得知了他是想要來激活社�？ㄓ糜谝院罂床【歪t(yī)，于是柜員就立即幫他辦理了起來。處理完業(yè)務(wù)離開時(shí)，大爺特意走到大堂經(jīng)理的旁邊很流利的說出“謝謝你啊，給你添麻煩了”“沒事兒大爺，您慢走”，雖說過程很艱難，但是聽見大爺滿意的道謝還是很開心。
服務(wù)無止境。工行淮安洪澤人民路支行將繼續(xù)以飽滿的熱情服務(wù)好每一位客戶，尤其是老年客戶，用暖心的服務(wù)態(tài)度提升客戶的幸福感，用不變的服務(wù)初心提升客戶的滿意度，用堅(jiān)守的服務(wù)原則提升客戶的信任度。
