為加強(qiáng)開展客戶投訴治理監(jiān)督，推動(dòng)改進(jìn)客戶權(quán)益保護(hù)，建設(shè)人民滿意銀行，5月31日，工行淮安分行召開客戶投訴治理專項(xiàng)監(jiān)督工作聯(lián)席會(huì)議，會(huì)商診斷客戶投訴增加原因，討論研究壓降措施。為積極落實(shí)分行主管行長工作要求，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部聚焦信用卡專業(yè)投訴突出問題，持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)，全面提升客戶投訴管理質(zhì)效。
一是加強(qiáng)傳導(dǎo)，明確職責(zé)。壓實(shí)流程各節(jié)點(diǎn)人員的責(zé)任，確保接訴即辦，第一時(shí)間有效化解客戶投訴。不斷完善投訴響應(yīng)、處理、答復(fù)規(guī)范流程，強(qiáng)化投訴處置能力建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)投訴重點(diǎn)問題和疑難工單的監(jiān)測督導(dǎo)。
二是聚焦痛點(diǎn)，深入推動(dòng)。為推動(dòng)落實(shí)客戶投訴專項(xiàng)治理監(jiān)督工作，淮安分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了梳理，特別對(duì)信用卡協(xié)商還款、征信異議及息費(fèi)爭議等痛點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴案例進(jìn)行了分析。同時(shí)，就客戶投訴中出現(xiàn)的典型纏訴、鬧訴案例，加強(qiáng)與上級(jí)行的溝通，尋求最佳解決方案。
三是主動(dòng)作為，提升質(zhì)效�；窗卜中袑�(duì)重復(fù)投訴或存在一定處置難度的問題，重點(diǎn)關(guān)注，制定妥善的解決方案，提升投訴工單處理質(zhì)效。同時(shí)，不斷細(xì)化工作措施，落實(shí)制度執(zhí)行，靈活使用小額補(bǔ)償機(jī)制、疫情紓困政策、糾紛多元化解等息訴止?fàn)幨侄�，有效壓降客戶投訴，切實(shí)承擔(dān)起條線投訴治理的主體責(zé)任。
下一步，淮安分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部將進(jìn)一步推進(jìn)消保責(zé)任落實(shí)，深化投訴根源治理、壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦數(shù)量，防控投訴風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化客戶投訴管理工作，確保取得成效。
