在4月市分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查工作中，工行鎮(zhèn)江潤州鎮(zhèn)句支行獲得滿分評(píng)價(jià)。該行在業(yè)務(wù)全速前進(jìn)的形勢下，力爭在服務(wù)規(guī)范上獲取的進(jìn)步與提升，為打造“滿分”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，該行采取了以下幾點(diǎn)措施：
一、遵守內(nèi)控合規(guī)，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)的首要前提是風(fēng)險(xiǎn)防范，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過程中，該行不斷自查和整改，注重全體員工的業(yè)務(wù)合規(guī)教育。一方面，支行領(lǐng)導(dǎo)注重內(nèi)控合規(guī)思想規(guī)章，在線下面對(duì)面和線上微信群雙向渠道中及時(shí)傳達(dá)信息，網(wǎng)點(diǎn)主任第一時(shí)間對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行再培訓(xùn)，確保溝通渠道暢通。運(yùn)營主管加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育警示，闡述說明風(fēng)險(xiǎn)案例產(chǎn)生的原因以及關(guān)鍵要點(diǎn)，老員工發(fā)揮的模范引領(lǐng)作用，對(duì)于新員工學(xué)習(xí)和成長都具有重要意義。另一方面，從青年員工層面，在獲取規(guī)范信息后，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并付諸合規(guī)實(shí)踐，對(duì)于彌補(bǔ)過往不足，完善不規(guī)范行為效果顯著。例如在人臉核實(shí)客戶時(shí)，不僅進(jìn)行電腦的人臉識(shí)別和聯(lián)網(wǎng)核查，也在系統(tǒng)理論數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進(jìn)行身份證照片和現(xiàn)場客戶人臉的定性人工化核實(shí)，雙重核實(shí)下，將杜絕服務(wù)過程中客戶冒用他人身份信息的風(fēng)險(xiǎn)。
二、推進(jìn)規(guī)范自糾，保障服務(wù)質(zhì)量。首先，依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日晨會(huì)進(jìn)行服務(wù)禮儀規(guī)范的演示，并進(jìn)行儀容儀表檢查以及基礎(chǔ)服務(wù)禮儀檢查糾正，同時(shí)參照其它優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)禮儀服務(wù)視頻，將規(guī)范服務(wù)禮儀落實(shí)到每位員工身上。其次，在每日工作結(jié)束后，指定人員進(jìn)行服務(wù)的自檢自糾，并對(duì)不規(guī)范的部分進(jìn)行當(dāng)日指正，完善員工短板項(xiàng)目，同時(shí)，對(duì)值得表揚(yáng)的服務(wù)進(jìn)行肯定和贊賞，激勵(lì)員工的成長和發(fā)展。
三、營造網(wǎng)點(diǎn)氛圍，注重服務(wù)引導(dǎo)。打造一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)需要保證與時(shí)俱進(jìn)、蓬勃向上的網(wǎng)點(diǎn)氛圍，該行有11位青年員工，整體年齡構(gòu)成趨向年輕化，而青年員工的思想觀念和行為模式也與老員工存在差異和不穩(wěn)定性，所以，營造出積極學(xué)習(xí)、踏實(shí)勤奮的文化氛圍對(duì)于青年員工職業(yè)成長，價(jià)值觀都顯得尤為重要。在物質(zhì)層面，提供業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)紙質(zhì)材料，智能服務(wù)設(shè)備，AI機(jī)器人等一線的業(yè)務(wù)訊息和一流的設(shè)備，為員工服務(wù)做好物質(zhì)保障，提升員工信心。在精神層面，組織網(wǎng)點(diǎn)聚餐活動(dòng)，加強(qiáng)情感聯(lián)絡(luò)，關(guān)心青老員工的身心健康。同時(shí)，在近期部分員工復(fù)陽的情況下，其他員工主動(dòng)代班，維持網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)行，在互幫互助、和諧進(jìn)去的網(wǎng)點(diǎn)氛圍下，才有利于員工緩解精神上的疲憊，不斷充電學(xué)習(xí)提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。
