2023年二季度，工行淮安分行深入踐行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”服務(wù)理念，持續(xù)推進(jìn)適老服務(wù)提升工作，多措并舉把適老服務(wù)工作落到實(shí)處，打造“金融+場(chǎng)景”老年客戶服務(wù)新生態(tài)，全面提升老年客戶金融服務(wù)的便利性、惠民服務(wù)的可得性和人身財(cái)產(chǎn)的安全性，實(shí)現(xiàn)有溫度的適老化服務(wù)。
進(jìn)一步做好老年客戶上門服務(wù)工作
淮安分行提高政治站位，高度重視老年客戶服務(wù)工作，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，明確網(wǎng)點(diǎn)特殊服務(wù)事項(xiàng)處理流程，所有柜面業(yè)務(wù)均具備上門服務(wù)辦理渠道，為行動(dòng)不便的老年客戶設(shè)計(jì)人性化的上門服務(wù)流程，開(kāi)辟綠色通道、延伸服務(wù)、特事特辦上門服務(wù)，構(gòu)建無(wú)障礙服務(wù)制度體系。
對(duì)于無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶群體，淮安分行積極啟用特事特辦流程，在制度允許的范圍內(nèi)切實(shí)解決客戶的難題，努力提高服務(wù)水平和處理復(fù)雜業(yè)務(wù)的能力。在上門服務(wù)過(guò)程中，關(guān)心老人，用心服務(wù)，多次收到客戶的表?yè)P(yáng)工單�；窗卜中幸恢眻�(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，急客戶之所急，提供的不僅僅是優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，細(xì)微之處更是以人為本的關(guān)懷，全方位為客戶撐起愛(ài)心“傘”。
淮安南門支行兩名客服經(jīng)理利用中午休息時(shí)間上門為臥床老人提供上門服務(wù)，進(jìn)行重置密碼業(yè)務(wù)，老人的老伴成功辦理了后續(xù)的業(yè)務(wù)；淮安洪澤支行大堂經(jīng)理在得知王先生的百歲母親存單丟失而又急需用錢時(shí)，立刻向網(wǎng)點(diǎn)主任匯報(bào)了客戶的特殊性，網(wǎng)點(diǎn)主任隨即安排人員攜帶上門服務(wù)資料一起開(kāi)車到客戶家中上門核實(shí)。在一切手續(xù)都辦理完畢后，客戶王先生對(duì)工作人員再三表示感謝，稱贊工行工作人員有耐心有熱情，能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題，對(duì)工行的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)效率表示了充分的肯定。
進(jìn)一步做好老年客戶金融宣傳工作
淮安分行與老年大學(xué)聯(lián)合開(kāi)展“金融知識(shí)行萬(wàn)里，適老服務(wù)送關(guān)懷”主題活動(dòng)，開(kāi)辦老年客戶專屬的知識(shí)講座，配備適合老年人的專屬宣傳材料，深入淺出地向老年客戶普及金融常識(shí)，加深其對(duì)金融產(chǎn)品，服務(wù)以及風(fēng)險(xiǎn)的理解和認(rèn)知，提高保護(hù)個(gè)人金融信息，防范和應(yīng)對(duì)非法金融活動(dòng)的能力。
針對(duì)老年人操作能力較差、防范意識(shí)不足和易上當(dāng)受騙的弱點(diǎn)，淮安分行班后組織青年員工進(jìn)社區(qū)、沿街商鋪宣傳“防范電詐知識(shí)”，重點(diǎn)針對(duì)老年人賬戶服務(wù)、移動(dòng)支付等進(jìn)行宣傳活動(dòng)，切實(shí)做好老年適老化服務(wù)與防范電詐相結(jié)合，加強(qiáng)老年人金融知識(shí)水平和反詐意識(shí)。
進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)設(shè)施
淮安分行不斷完善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，硬件軟件雙管齊下。該行充分依托網(wǎng)點(diǎn) “工行驛站”，在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)了“綠色通道”“愛(ài)心窗口”“愛(ài)心理財(cái)”等專區(qū)服務(wù)，更新網(wǎng)點(diǎn)助老設(shè)備及設(shè)施建設(shè)，為老年人備齊老花鏡、輪椅、拐杖、放大鏡等服務(wù)硬件，在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)還配備了舒適、整齊的愛(ài)心座椅，切實(shí)提高老年人獲得感、幸福感。
進(jìn)一步理順網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)模式
淮安分行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)和數(shù)字化智能服務(wù)相結(jié)合。保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)志愿者服務(wù)崗，配備的專業(yè)大堂經(jīng)理在遇到老年客戶時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)務(wù)辦理需求，為老年人業(yè)務(wù)提供解答服務(wù)，引導(dǎo)老年客戶取號(hào)、就坐，叫號(hào)時(shí)主動(dòng)提醒，在服務(wù)老年客戶時(shí)做到專人陪同，全程做好協(xié)助業(yè)務(wù)辦理工作�？紤]到老年人業(yè)務(wù)辦理實(shí)際需求，業(yè)務(wù)辦理時(shí)應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，對(duì)存現(xiàn)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬以及特殊業(yè)務(wù)向老年人二次確認(rèn)，以確保業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)準(zhǔn)確性。滿足老年客戶智能化服務(wù)需求，在智能機(jī)具上增設(shè)了老年人“關(guān)懷模式”，當(dāng)老年客戶將卡插入智能機(jī)后，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶年齡，畫(huà)面字體自動(dòng)變大，方便老年客戶操作，讓老年客戶群體逐漸與數(shù)字化智能化接軌。網(wǎng)點(diǎn)志愿者通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言、耐心細(xì)致的態(tài)度讓老年客戶感受到我行的關(guān)懷與服務(wù)的溫度。
適老化服務(wù)既是順應(yīng)人口老齡化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，也是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然需求。工行淮安分行將一如既往地聚焦老年人群體、做好對(duì)老年群體的關(guān)愛(ài)，積極推進(jìn)金融適老化服務(wù)，用心詮釋“工行溫暖”。
