工行唐山遵化港陸花園支行位于遵化市北二環(huán)路與鳳凰路交叉口，周邊輻射港陸花園、龍華名苑、翰林名府等高端社區(qū)和流水溝新村等新興社區(qū)，以及遵化市第一中學(xué)、陽(yáng)光燕山私立學(xué)校、益眾中學(xué)、紅黃藍(lán)幼兒園等教育教學(xué)機(jī)構(gòu)，坐擁優(yōu)越的地理環(huán)境，進(jìn)店客戶以附近社區(qū)的中青年客戶為主，女性和未成年人占有較大份額。因地制宜，該行在日常服務(wù)和營(yíng)銷工作中將“工于至誠(chéng) 行以致遠(yuǎn)”核心價(jià)值體系與網(wǎng)點(diǎn)客群特點(diǎn)相結(jié)合，以“陪伴”為主題，“特色產(chǎn)品，真誠(chéng)服務(wù)”為抓手，積極探索文化名片建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，拓展深挖重點(diǎn)客群，有效帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速穩(wěn)健發(fā)展。
親子陪伴，助力服務(wù)營(yíng)銷
網(wǎng)點(diǎn)大堂客服人員在日常工作過(guò)程中盡可能為進(jìn)店客戶提供未成年人臨時(shí)看護(hù)服務(wù)，引導(dǎo)孩子們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)區(qū)、休息區(qū)、悅讀書(shū)吧，體驗(yàn)我行線上線下智能服務(wù)，參與兒童折紙、益智游戲和兒童金融知識(shí)普及、讀書(shū)等活動(dòng)，解除客戶擔(dān)心等候、辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)孩子無(wú)人照看發(fā)生危險(xiǎn)的后顧之憂，同時(shí)有效安撫孩子等候期間的煩躁情緒，盡最大努力滿足客戶的特殊需求。
學(xué)子陪伴，優(yōu)化便民建設(shè)
每逢高考期間，網(wǎng)點(diǎn)借助地理位置設(shè)立高考服務(wù)站，以網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)“工行驛站”為依托，為學(xué)子及家長(zhǎng)提供飲用水、紙巾、高考用筆、應(yīng)急藥箱等多項(xiàng)便民設(shè)施，懸掛“縱橫考場(chǎng)斬六將，金榜題名歡樂(lè)揚(yáng) ”“百花叢中開(kāi)心笑，魚(yú)躍龍門在今朝”條幅，向莘莘學(xué)子及家長(zhǎng)提供方便服務(wù)的同時(shí)，也向他們表達(dá)了真誠(chéng)的祝愿。在高度關(guān)注客戶特殊需求的同時(shí)，鞏固地方雙城創(chuàng)建成果，持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境優(yōu)化和工行驛站建設(shè)工作，為群眾同步配套微波爐、飲水機(jī)、花鏡、輪椅、急救藥箱等便民設(shè)施，將服務(wù)理念和真誠(chéng)相伴融入到日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
合規(guī)陪伴，樹(shù)立穩(wěn)健意識(shí)
合規(guī)是發(fā)展的保障，在建設(shè)特色文化的同時(shí)，港陸花園支行始終堅(jiān)持合規(guī)文化建設(shè)，為網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。
從嚴(yán)治行，一崗雙責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人全面落實(shí)從嚴(yán)治行的要求，自覺(jué)樹(shù)立“風(fēng)險(xiǎn)首位”和“內(nèi)控先行”的管理理念，帶頭學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度，學(xué)習(xí)內(nèi)控案防案例、課程，將規(guī)則與程序貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。
全員參與，營(yíng)造氛圍。組織網(wǎng)點(diǎn)全體員工按時(shí)參加支行行長(zhǎng)合規(guī)授課、觀看合規(guī)情景劇、參與合規(guī)有獎(jiǎng)答題、開(kāi)展合規(guī)大討論和案例警示教育等活動(dòng)，全面提升員工的案防合規(guī)意識(shí)，大力營(yíng)造合規(guī)文化氛圍。
合規(guī)操作，高效服務(wù)。在濃厚的合規(guī)文化氛圍下，網(wǎng)點(diǎn)員工不因每天重復(fù)工作而放棄規(guī)則，不因業(yè)務(wù)程序的不斷優(yōu)化升級(jí)而放松對(duì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)控管理的學(xué)習(xí)，始終保持對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的超高敏感度。網(wǎng)點(diǎn)員工克服辦理未成年客戶業(yè)務(wù)較多、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜度和風(fēng)險(xiǎn)較高等實(shí)際困難，做到操作審核嚴(yán)格合規(guī)、服務(wù)質(zhì)量高效滿意。全年無(wú)差錯(cuò)、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)事件，實(shí)現(xiàn)了安全穩(wěn)健發(fā)展。
專業(yè)陪伴，打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)
該行曾于2018年被評(píng)為總行五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，2020年被當(dāng)?shù)卣u(píng)為先進(jìn)志愿服務(wù)組織，在服務(wù)工作上有著過(guò)硬的基本功，得到了廣大客戶的一致好評(píng)。為了給重點(diǎn)客戶群體提供更貼心、更高效的服務(wù)，結(jié)合特色文化建設(shè)，支行充分利用晨、夕會(huì)等進(jìn)一步強(qiáng)化員工綜合服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)，促使綜合服務(wù)水平更上一層樓。
打磨專業(yè)技能。重點(diǎn)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)流程，做到每一位員工均能熟練掌握新流程，熟練使用網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備，熟知新產(chǎn)品、特色產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及其所適應(yīng)的客戶群體。根據(jù)客群特點(diǎn)，重點(diǎn)加強(qiáng)如何與未成年人及其監(jiān)護(hù)人順暢溝通交流的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，分享成功服務(wù)營(yíng)銷案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析失敗原因，完善服務(wù)話術(shù)。在此基礎(chǔ)上，為不同的客戶提供個(gè)性化服務(wù)方案，如青年中產(chǎn)資產(chǎn)提升規(guī)劃，兒童成長(zhǎng)基金積累等。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)默契。不斷教育網(wǎng)點(diǎn)員工樹(shù)立大局觀念，引導(dǎo)員工相互配合，相互成就。在網(wǎng)點(diǎn)文化氛圍的影響下，港陸花園支行的全體員工思想逐漸統(tǒng)一、目標(biāo)趨于一致，網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力、戰(zhàn)斗力大幅提升。下一步，工行唐山遵化港陸花園支行將繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)特色文化建設(shè)，以文化促發(fā)展，為支行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升貢獻(xiàn)力量。
