工行大同分行“三個切入點”推動零售業(yè)務健康發(fā)展

   為全面做好個人客戶服務與營銷工作，穩(wěn)定客戶資金，促進客戶資產提升，工行大同分行以竭誠服務客戶為理念、以產品營銷為抓手，通過細致化服務竭力增強個人客戶營銷服務能力，促進了零售業(yè)務的健康發(fā)展。 

   以服務客戶為切入點，該行要求個網(wǎng)點柜面服務爭取零缺陷、做到零投訴，從每一件小事入手，一切工作圍繞“客戶”這個中心展開，根據(jù)滿意率指標，抓好服務質量存在問題整改，加強考核，定期通報。對于小額存取款、匯款、繳費的持卡客戶，引導到ATM自助區(qū)，耐心指導客戶自助辦理業(yè)務。用心傾聽客戶意見和詢問，極延伸服務，用細節(jié)追求完美，全面落實客戶服務工作，提高辦事效率和服務質量，使客戶感受到友好、愉快的氛圍，縮小或消除與客戶的距離感或不滿意，促使優(yōu)質服務再上新臺階。 

   以場景建設項目為切入點，積極組織柔性團隊推動批量獲客營銷；以網(wǎng)點陣地為基礎，強化到店客戶服務質效的全面改進和產品多元化的現(xiàn)場營銷。碼上贏產品上線部門指定專人負責碼上贏中所有產品的營銷維護、計價考核等工作，周一至周五每天通報營銷進度，表揚先進，鞭策后進。個人金融部、銀行卡中心著力研究細化遠維客戶經(jīng)理營銷工作機制，按照每天一重點、每周一頻次的節(jié)奏強化遠維客戶經(jīng)理日常營銷管理。引導各零售部門、各支行以多掙績效為目標，強力推進碼上贏全員營銷。 

   以拓展存量客戶為切入點，甄選優(yōu)質目標客戶，從客戶資金變化情況、信用標準、客戶信息等方面鎖定目標客戶，通過柜面接觸、電話接觸、拜訪約見等方式向客戶推薦匹配的理財產品。針對高端客戶建立了微信群，針對每款產品購買后的情況進行跟蹤反饋，搭建起了高端客戶間的交流平臺，切實發(fā)揮出高端客戶的口碑效應。根據(jù)客戶辦理業(yè)務種類，采取主動引導，及時分流，加強不同崗位銜接配合，注重推行不同崗位之間的高低柜聯(lián)動，前后臺聯(lián)動，功能分區(qū)更趨合理，分層服務得到體現(xiàn)，為客戶提供一站式服務。