工行淮安王營支行始終秉承著“尊老、愛老、適老、敬老”的金融服務(wù)理念，持續(xù)探索“適老化”服務(wù)升級，不斷在“硬環(huán)境”“軟服務(wù)”上下功夫，在做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造的同時(shí)，通過開展“適老”服務(wù)幫助老人解決智能技術(shù)障礙，普及金融知識，全方位滿足老年客戶的金融服務(wù)需求。
做實(shí)、做細(xì)適老服務(wù)工作。該行為老年客戶開設(shè)老年人綠色窗口，成立尊老服務(wù)志愿者隊(duì)伍，倡導(dǎo)“六溫馨”服務(wù)，進(jìn)門能夠扶一把、等候遞上一杯茶、座椅保證有軟墊、到號一定有提醒、現(xiàn)金必須有紙袋、出門務(wù)必專人送。為老年客戶專門配置了專屬愛心座椅，讓老人坐得舒服、等得舒心。同時(shí)還為老年客戶提供熱飲、老花鏡、放大鏡、輪椅、醫(yī)藥箱等助老便民設(shè)施。此外，網(wǎng)點(diǎn)在智能設(shè)備、手機(jī)銀行app均設(shè)有老年人版本，設(shè)置超大字體、語音助手等，方便老年客戶查詢及辦理業(yè)務(wù)時(shí)更方便更舒心。
加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會加強(qiáng)服務(wù)老年客戶業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。比如建立老年客戶聯(lián)絡(luò)機(jī)制，對常來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，建立備案聯(lián)絡(luò)卡，遇到突發(fā)情況時(shí)可緊急聯(lián)系其家人。在產(chǎn)品到期前及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。針對不會使用智能手機(jī)、智能設(shè)備的老年客戶，大堂經(jīng)理及現(xiàn)場管理人員為其提供一對一指導(dǎo)。此外，網(wǎng)點(diǎn)針對重癥住院、行動(dòng)不便等無法到網(wǎng)點(diǎn)的辦理業(yè)務(wù)的老年人主動(dòng)上門服務(wù)，讓客戶更暖心服務(wù)更靈活。
提升老年客群安全意識。一是以網(wǎng)點(diǎn)為宣傳陣地，利用節(jié)假日邀約老年客戶到店通過有獎(jiǎng)問答的方式，向老年客戶介紹防電信詐騙、個(gè)人賬戶支付敏感信息保護(hù)等知識。二是在大廳擺放宣傳資料，向客戶發(fā)放非法集資、反電信詐騙、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反洗錢等宣傳手冊，并積極解答客戶疑問。三是網(wǎng)點(diǎn)積極參與送金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)，用通俗易懂的語言向村民們講解不法分子的各種詐騙手法，提醒老年人警惕養(yǎng)老投資、養(yǎng)生保健等新型詐騙手段，從而提升老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
下一步，工行淮安王營支行將不斷完善便民惠民措施，把尊老、愛老、適老融入到日常工作中，進(jìn)一步提升老年客群的到店體驗(yàn)感。
