2023年以來，工行大同雁云支行切實(shí)加強(qiáng)客戶投訴治理工作，著力解決網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)環(huán)境、態(tài)度和效率等方面的問題，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和形象，精準(zhǔn)施策客戶投訴治理成效顯著，對癥下藥服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，為業(yè)務(wù)經(jīng)營加快發(fā)展添加新的助力。
營造溫馨服務(wù)廳堂。該行周邊商戶林立，零整錢幣兌換是這些客戶的急難愁盼，但更是眾多銀行網(wǎng)點(diǎn)不愿為的業(yè)務(wù)，臟亂費(fèi)力且不說，還最容易出現(xiàn)差錯(cuò)和服務(wù)投訴問題。為此，該行在學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想主題教育中，著力解決客戶面臨且急需解決的問題，安排專人設(shè)置零整錢幣兌換專柜，受到客戶的廣泛贊譽(yù)；積極推行“我來當(dāng)大堂經(jīng)理”制，樹立“贏在大堂”服務(wù)理念，嚴(yán)格落實(shí)大堂人員崗位履職，全行所有人員每人輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理，堅(jiān)持實(shí)行大堂主動迎候、主動分流、主動關(guān)注、主動緩解、主動巡視的“五主動”服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、維護(hù)一米線、現(xiàn)場營銷產(chǎn)品、答疑解惑、傾聽客戶意見與建議等。同時(shí)建立值班日志，詳細(xì)記錄接待客戶人數(shù)、接受咨詢?nèi)舜�、現(xiàn)場營銷業(yè)務(wù)筆數(shù)、征集客戶意見條數(shù)以及當(dāng)班日記等信息，將“您身邊的銀行”做得更深、更實(shí)、更有內(nèi)涵，營造溫馨服務(wù)廳堂。
形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)共識。該行召開全員服務(wù)消（保）提升推進(jìn)會，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了上級行客戶投訴治理相關(guān)精神，以及市分行行領(lǐng)導(dǎo)“要利用此次專項(xiàng)行動，改進(jìn)作風(fēng)、提升服務(wù)、狠抓落實(shí)、獎懲并舉，堅(jiān)決將客戶投訴壓下來”服務(wù)提升專項(xiàng)活動批示精神。要求全員立足新形勢，牢固樹立“服務(wù)是發(fā)展永恒的主題"觀念，深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大力倡導(dǎo)“以客戶為中心，用心服務(wù)、誠信經(jīng)營”的服務(wù)理念，積極引導(dǎo)員工牢固樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值觀，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化、客戶服務(wù)差別化、服務(wù)產(chǎn)品人性化，營造“心系客戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的高品質(zhì)服務(wù)文化氛圍。
建立獎優(yōu)罰劣機(jī)制。該行把客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)治理，作為提高服務(wù)質(zhì)量和提升核心競爭力的重要手段，通過采取多種切實(shí)可行的措施，抓住當(dāng)前服務(wù)工作中存在的突出問題，系統(tǒng)研究制定和加快貫徹落實(shí)客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)治理和服務(wù)提升專項(xiàng)活動的各項(xiàng)辦法措施，重點(diǎn)在強(qiáng)化服務(wù)治理上下工夫。建立檢查考核臺賬，對員工服務(wù)工作進(jìn)行獎優(yōu)罰劣；全面落實(shí)微笑服務(wù)，當(dāng)班現(xiàn)場管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題，現(xiàn)場及時(shí)指出并整改。同時(shí)，落實(shí)好行長坐堂制，推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高。
強(qiáng)化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。在服務(wù)方式上力求創(chuàng)新，積極探索個(gè)性化服務(wù)、上門服務(wù)的新方式，突出對智能、自助機(jī)具使用的輔導(dǎo)和客戶經(jīng)理的嵌入式服務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)受理效率和營銷成功率。對于潛在客戶和理財(cái)客戶，開展“財(cái)富人生，工行相伴”等形式多樣的理財(cái)沙龍活動，為客戶推薦契合需求的產(chǎn)品，確保客戶資產(chǎn)保值增值，確定雙贏目標(biāo)。
