工行鎮(zhèn)江句容新東方支行“服務賦能”助力提升客戶體驗

   今年以來，工行鎮(zhèn)江句容新東方支行認真貫徹落實上級行關于加強服務的各項工作要求，堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把提升客戶服務體驗作為出發(fā)點，把助推各項業(yè)務發(fā)展作為落腳點，以“服務賦能”的方式，塑造銀行服務口碑。

   一、強化服務意識，提升服務品質(zhì)。該行堅持把服務培訓作為提升服務意識的重要抓手，充分利用晨夕會時間定期組織集中學習服務流程、優(yōu)秀服務案例和服務經(jīng)驗，進行常學常新、常思常悟并通過開展“服務模擬”、“場景演練”等活動，規(guī)范員工標準動作，熟練標準話術使用，以“實戰(zhàn)”的方式提升全員各類場景服務水平，有效提升了員工服務意識。

   二、細化服務規(guī)范，優(yōu)化客戶體驗。該網(wǎng)點始終把廳堂作為服務客戶的“第一步”，要求大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點現(xiàn)場客戶維護和管理，同時落實好“迎賓服務”、“微笑服務”等規(guī)定動作，切實將來有迎聲到走有送聲的服務牢記于心。在客戶排隊等候期間講解重點產(chǎn)品和金融知識，消除等待中的焦躁情緒，在工作中，做到辦理業(yè)務準確、快捷，接待客戶有禮、有節(jié)，全方位強化員工能力素質(zhì)，提升接待水平，帶給客戶賓至如歸的服務體驗，贏得客戶的信賴和支持。

   三、優(yōu)化服務環(huán)境，提供暖心服務。該行嚴格要求網(wǎng)點負責人每天做好定時的服務巡檢，對發(fā)現(xiàn)的廳堂和柜面問題及時進行整改和糾正，優(yōu)化服務環(huán)境。同時完善配套服務設施，為市民提供基礎惠民服務及設施，包括雨傘、飲水設施、應急藥箱等物品，尤其是針對老年客戶配備老花鏡、血壓儀等物品，加強對老年客戶的關愛，扎實提升服務溫度。