工行大同分行精準(zhǔn)施策扎實(shí)推進(jìn)信用卡投訴治理

   工行大同分行本著“問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向”，增強(qiáng)責(zé)任意識、精準(zhǔn)對癥施策、強(qiáng)化組織落實(shí)、化解客戶投訴，力促信用卡投訴治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 

   提高政治站位，增強(qiáng)投訴治理責(zé)任意識。堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深刻領(lǐng)會金融工作的政治性和人民性，把投訴治理放在履行大行社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)、推動信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的大局中統(tǒng)籌謀劃，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理和產(chǎn)品功能，推動形成“降投訴、強(qiáng)服務(wù)”的良性循壞，為全行高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。 

   健全工作機(jī)制，保障投訴治理落實(shí)到位。一是由卡中心經(jīng)理負(fù)總責(zé)，副經(jīng)理分抓和協(xié)抓的投訴治理領(lǐng)導(dǎo)組，把壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)投訴作為信用卡第一要務(wù)，確�？蛻粼V求第一時間響應(yīng)到位。同時，結(jié)合銀行卡投訴治理工作實(shí)際，制定了《大同分行信用卡監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴治理方案》和《大同分行銀行卡專業(yè)客戶服務(wù)考核辦法（試行）》，確�？傂型对V壓降各項(xiàng)政策、機(jī)制、措施落實(shí)到位。二是選派三名處理工單人員、主要涉及協(xié)商還款處理人員、用卡監(jiān)控人員以及工單回復(fù)處理人員組成服務(wù)鐵三角，強(qiáng)化信用卡協(xié)商還款、息費(fèi)爭議、征信異議和汽車分期等重點(diǎn)問題投訴處理專崗配備。三是為了有效化解糾紛，采取金融調(diào)解加司法確認(rèn)方式來解決客戶訴求，同時對客戶進(jìn)行反壓。 

   暢通治理渠道，推動投訴治理扎實(shí)有效。一是針對經(jīng)歷疫情靜默之后，今年1月份工單量積壓特別是協(xié)商還款和用卡受阻情況，采取全員動員，加班加點(diǎn)，分類外呼，安撫客戶，工單正常秩序得到恢復(fù)。二是針對協(xié)商還款激增問題，安排專人處理協(xié)商還款，同時要求金融調(diào)解室對即將進(jìn)入不良客戶提前溝通，及早辦理，壓降不良。三是按周召開工單處理例會，按月組織召開服務(wù)分析會，實(shí)施客服人員一票留班制，打好超時工單、流程改變、不良催收一體化三個攻堅(jiān)，提升客服工單答復(fù)效率，降低客戶投訴總量。四是嚴(yán)格執(zhí)行《信用卡業(yè)務(wù)糾紛處理工作指引》，對我行業(yè)務(wù)有責(zé)、有瑕疵的投訴，確保100%在行內(nèi)渠道妥善處理，杜絕升級；對客戶的合理訴求，參照《工作指引》積極協(xié)商解決并做好善后處置工作；對復(fù)雜糾紛要主動申請第三方調(diào)解，并對客戶做好解釋安撫；對客戶訴求不合理但可通過法律手段解決的，啟動司法程序，維護(hù)該行合法權(quán)益。