工行衡水河西支行為強(qiáng)化專項(xiàng)監(jiān)督質(zhì)效，圍繞上半年以來(lái)發(fā)生的客戶服務(wù)投訴事件，加大監(jiān)督力度，聚焦主責(zé)主業(yè)，牢牢把握人民至上要求，正風(fēng)肅紀(jì)，深化作風(fēng)建設(shè)，整治群眾身邊的不正之風(fēng)。
一、落實(shí)投訴管理主體責(zé)任。建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”消費(fèi)者投訴渠道和管理機(jī)制，發(fā)生客戶對(duì)服務(wù)不滿意的情況，及時(shí)采取有效措施，合理制定處理方案，充分運(yùn)用面談協(xié)商、問(wèn)題和解等方法，快速有效處理，做到“小事不出支行”，聚焦就地解決問(wèn)題。
二、強(qiáng)化源頭治理謹(jǐn)防升級(jí)。加強(qiáng)源頭預(yù)防，杜絕投訴升級(jí)。組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展自查自糾，對(duì)長(zhǎng)期懸而未決、未妥善處理、客戶反復(fù)致電或上訪的投訴進(jìn)行排查和整改，著力加強(qiáng)源頭預(yù)防，切實(shí)杜絕投訴升級(jí)隱患。
三、組織演練提升服務(wù)素養(yǎng)。組織網(wǎng)點(diǎn)利用班后時(shí)間模擬服務(wù)場(chǎng)景及突發(fā)事件開(kāi)展應(yīng)急演練，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。做到主動(dòng)熱情服務(wù)客戶，杜絕生、冷、硬現(xiàn)象發(fā)生，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，積極打造有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四、建立違規(guī)懲戒機(jī)制。加大對(duì)服務(wù)態(tài)度類投訴考核管理力度，強(qiáng)化壓力傳導(dǎo)，在全行塑造服務(wù)至上、客戶至上的精神面貌，打造人民滿意的銀行。
