2023年以來(lái)，工行大同東信支行按照精品分行建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求深耕服務(wù)內(nèi)涵，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)能力提升，深度聚焦客戶體驗(yàn)，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員作用。
深耕服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)行黨建引領(lǐng)，“一把手”掛帥，深化金融服務(wù)的政治性，直接抓取有代表性的投訴案例，舉一反三，深入學(xué)習(xí)“合規(guī)為本、全員有責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)可控、穩(wěn)健高效”的合規(guī)文化核心理念，定期傾聽員工聲音，針對(duì)性解快基層服務(wù)難題。
扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)能力提升，樹立好服務(wù)意識(shí)。東信支行統(tǒng)一思想，讓每一名員工深知服務(wù)工作的重要性，強(qiáng)化員工服務(wù)技巧的教育和培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，組織全體服務(wù)人員學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)操作規(guī)程，加大對(duì)新系統(tǒng)版本、新業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、易錯(cuò)環(huán)節(jié)等場(chǎng)景下的服務(wù)水平，提高員工業(yè)務(wù)及服務(wù)素質(zhì)，為更好地把好服務(wù)關(guān)奠定良好基礎(chǔ)。
深度聚焦客戶體驗(yàn)，落實(shí)好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立健全服務(wù)管理考核機(jī)制，客戶意見長(zhǎng)效治理機(jī)制，要求全體員工提升服務(wù)積極性，尤其是首位接待客戶的服務(wù)人員必須一站式跟蹤客戶完成服務(wù)，積極幫助客戶解決具體問(wèn)題，如此才能消除投訴的源頭，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。有效分流柜面客戶，統(tǒng)籌兼顧大堂經(jīng)理與柜臺(tái)的協(xié)同合作，做好分流及二次分流工作，根據(jù)客戶量隨時(shí)間的變化相應(yīng)增加機(jī)動(dòng)窗口或大堂值守人員，實(shí)行彈性服務(wù)，特別是保證休息日的工作安排調(diào)配從而減少顧客等待時(shí)間，提升客戶滿意度。
