為切實(shí)提升柜面服務(wù)質(zhì)效，改善客戶體驗(yàn)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，工行邢臺(tái)新光支行深入實(shí)施柜面服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理措施，以改善服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)效率為重點(diǎn)，樹牢“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。銀行營(yíng)業(yè)窗口是服務(wù)客戶的重要途徑，柜面員工的精神面貌、工作效率等很大程度影響著客戶對(duì)銀行的印象。網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)時(shí)間開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化柜面員工立足服務(wù)客戶、服務(wù)社會(huì)的理念，引導(dǎo)柜面員工提升服務(wù)形象，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，同時(shí)樹立“以客戶體驗(yàn)為中心”的服務(wù)理念，喚起員工的工作熱情，凝聚人心，形成合力。另一方面，組織員工深入學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在理解的基礎(chǔ)上熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能。
強(qiáng)化督導(dǎo)考核。在營(yíng)業(yè)大廳的顯著位置公布監(jiān)督舉報(bào)電話和放置投訴意見簿，讓客戶對(duì)柜員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督，并與員工的考評(píng)相掛鉤，從而形成良好的激勵(lì)機(jī)制；加大網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的監(jiān)督力度和頻次，定期通報(bào)和實(shí)時(shí)檢查柜面服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題第一時(shí)間處理，促進(jìn)柜面服務(wù)質(zhì)量的提升。
納入重點(diǎn)工作。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員著裝、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等進(jìn)行規(guī)范，并通過晨會(huì)演練柜員服務(wù)規(guī)范要求、觀看規(guī)范服務(wù)錄像、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工服務(wù)意識(shí)及規(guī)范化服務(wù)水平，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效。
