為有效遏制現階段監(jiān)管轉辦投訴快速增長不利趨勢，工行長治分行個金專業(yè)全面貫徹落實省市分行監(jiān)管轉辦投訴壓降專項攻堅行動方案各項要求，統(tǒng)一思想，積極行動，快速制定了“長治分行2023年個金專業(yè)監(jiān)管轉辦投訴壓降專項攻堅行動方案”，四項措施全力壓降監(jiān)管轉辦投訴。
一、做好渠道服務
強化支行、網點人員業(yè)務培訓，做好廳堂服務。精準搜集客戶信息，做好9要素完整錄入的同時嚴格履行對銀行卡規(guī)范使用的提醒提示和回訪，把“了解您的客戶”落到實處。對到店客戶辦理金融消費、咨詢做到問題終結，不斷提升客戶體驗感和滿意度。
二、發(fā)揮好糾紛化解機制效能
合理高效運用小額補償和網點小金額快速補償機制，梳理標準、簡化流程，提高處理效率，充分發(fā)揮小額補償和網點小金額快速補償機制在提高客戶投訴處理質效、防范風險升級方面的積極作用。充分運用12378、12363引流投訴平臺，重視和加強監(jiān)管投訴引流化解，著力避免引流投訴回流監(jiān)管渠道。充分發(fā)揮好駐行調解工作室的作用，助力訴求高效專業(yè)解決。
三、做好幫扶督導
市行“個人金融專業(yè)監(jiān)管轉辦投訴壓降專項攻堅行動領導組”對重點業(yè)務領域、重點問題進行專項調研監(jiān)測、精準指導督辦，提升轉辦投訴治理綜合能力。結合具體情況、處理問題特點，對重點領域投訴突出問題進行專業(yè)指導和專項分析協(xié)辦，追根溯源、靶向治理、精準解決。
四、加強通報考核
市行個金部將按周監(jiān)測通報、按月總結治理活動進度，對全行監(jiān)管轉辦投訴壓降情況進行復盤分析，對壓降不力的支行實行通報和督導。對升級投訴、集中投訴事項、重復投訴事項、有責投訴等指標進行持續(xù)監(jiān)測，深入分析成因，準確查找產品缺陷及服務短板，提示合規(guī)操作，從源頭上杜絕因業(yè)務辦理不規(guī)范造成損害客戶合法權益的現象發(fā)生。
