今年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江分行營(yíng)業(yè)部所轄中山支行牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，以提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度為宗旨，精心謀劃，深入推進(jìn)，加大服務(wù)創(chuàng)新，從更深的層次上提高服務(wù)水平，擴(kuò)大工商銀行品牌效應(yīng)提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值觀念。該行堅(jiān)持以做客戶(hù)為核心，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，深入研究客戶(hù)需求，進(jìn)一步推動(dòng)機(jī)制、渠道、技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，以卓越的服務(wù)，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、提升銀行價(jià)值，培育員工的職業(yè)價(jià)值，提升全員服務(wù)理念，提高服務(wù)自覺(jué)性。為使員工真正認(rèn)識(shí)在服務(wù)工作中的差距和不足，店長(zhǎng)通過(guò)組織現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)、在班后開(kāi)展一對(duì)一服務(wù)導(dǎo)訓(xùn)等方式，開(kāi)展服務(wù)理念的宣傳和教育，促進(jìn)員工服務(wù)理念的不斷學(xué)習(xí)、不斷認(rèn)識(shí)、不斷提高。將“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念貫穿于日常工作的全方位，切實(shí)增強(qiáng)全員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
二、強(qiáng)化服務(wù)效率提高。該行廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，打造服務(wù)品牌，通過(guò)服務(wù)主題教育，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，以一流的服務(wù)，使工行成為金融市場(chǎng)上客戶(hù)滿(mǎn)意度最高，最認(rèn)可，最尊重的銀行。為此，該行開(kāi)展服務(wù)自查，以店長(zhǎng)為主，解決服務(wù)工作中客戶(hù)反映最為突出的問(wèn)題。為縮短客戶(hù)等待時(shí)間，通過(guò)克服困難，合理調(diào)整勞動(dòng)組合，增開(kāi)現(xiàn)金窗口，分流引導(dǎo)客戶(hù)，開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，廣泛聽(tīng)取社會(huì)公眾對(duì)工行的服務(wù)意見(jiàn)，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的困難，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使服務(wù)內(nèi)涵不斷深化和延伸。
三、強(qiáng)化服務(wù)渠道建設(shè)。該行以引導(dǎo)推廣自助服務(wù)為重點(diǎn)，大力推動(dòng)網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、自助銀行四大電子渠道的發(fā)展，增強(qiáng)電子渠道的分流效應(yīng)，發(fā)揮自助設(shè)備對(duì)人工的替代效應(yīng)，確保設(shè)備實(shí)際開(kāi)通率。強(qiáng)化大堂經(jīng)理的配備和培訓(xùn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別和服務(wù)水平。進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理的職能作用，每天都有一名客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)為客戶(hù)宣傳推介各項(xiàng)金融產(chǎn)品，每日晨會(huì)由客戶(hù)經(jīng)理向大家講授一個(gè)金融產(chǎn)品，如手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，不僅能熟知產(chǎn)品性能，而且邊講邊實(shí)際操作，每一個(gè)人都能熟練使用，使員工在營(yíng)銷(xiāo)推介中更有針對(duì)性和說(shuō)服力，通過(guò)切身體察、參與服務(wù)，有效推動(dòng)服務(wù)工作的改進(jìn)。
