今年以來(lái)，工商銀行泰州高港支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省市分行的工作要求，堅(jiān)持以服務(wù)為中心、以創(chuàng)新為動(dòng)力，深化服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，狠抓服務(wù)落實(shí)，全面提高服務(wù)工作質(zhì)量和效果。
一、服務(wù)意識(shí)“內(nèi)化于心”。該行一是通過(guò)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)夕會(huì)和郵箱、微信等方式方法及時(shí)傳達(dá)省市分行服務(wù)工作要求，明確工作目標(biāo)要求，落細(xì)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工從思想認(rèn)識(shí)、服務(wù)意識(shí)上高度重視服務(wù)工作。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)賦能。支行定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)專(zhuān)題學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)新業(yè)務(wù)和生疏業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)熟練度，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行效率。三是細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)意識(shí)，想客戶(hù)所想，著力提升員工業(yè)務(wù)處理技能和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，把工行打造成“客戶(hù)首選銀行”。
二、服務(wù)行動(dòng)“外化于行”。該行一是明確網(wǎng)點(diǎn)員工落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，以客戶(hù)為中心，不得出現(xiàn)相互推諉的情況；其次結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)員工的專(zhuān)業(yè)技能及不同崗位的性質(zhì)特點(diǎn)，合理調(diào)配人員，最大化提升服務(wù)效能。網(wǎng)點(diǎn)采取“一人多員”“一員多人”的配備模式，設(shè)置了業(yè)務(wù)咨詢(xún)員、廳堂秩序維護(hù)員、特殊群體幫扶員及問(wèn)題隱患報(bào)告員等，不同成員之間協(xié)同配合，各自履職盡責(zé)，快速應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)遇到的各類(lèi)突發(fā)狀況，積極保障各項(xiàng)工作落地見(jiàn)效，切實(shí)提升基層網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍綜合服務(wù)能力。二是完善監(jiān)督體制，加強(qiáng)檢查通報(bào)。網(wǎng)點(diǎn)是客戶(hù)的“第一接觸人”，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量影響著客戶(hù)的第一印象，因此抓好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)尤為重要。通過(guò)不定時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)督，并進(jìn)行通報(bào)。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的好的做法，鼓勵(lì)員工對(duì)照學(xué)習(xí)，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范問(wèn)題進(jìn)行提示和糾正，對(duì)于屢查屢犯的問(wèn)題問(wèn)責(zé)到人。
三、服務(wù)效果“提升在質(zhì)”。該行踐行初心使命，努力做好金融服務(wù)，體現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)。在做好網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，組織員工走進(jìn)周邊社區(qū)和商戶(hù)，發(fā)放金融知識(shí)、反洗錢(qián)、防詐騙以及普法宣傳單，進(jìn)行相應(yīng)的講解，讓更多人特別是老齡客群更加了解金融知識(shí)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)感受到工行的“傾心服務(wù)”，對(duì)工行品牌增添信任，通過(guò)保持高度的責(zé)任感和使命感，以高質(zhì)量的服務(wù)助力全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又快又好發(fā)展。
