工行承德縣支行暖心服務贏信賴

   作為銀行網(wǎng)點一名現(xiàn)金柜員，要做到想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂。日常服務中要用溫柔的話語耐心安撫急躁的客戶，用清晰的邏輯為客戶快速解決問題，用暖心的服務拉近與客戶的距離。

   近日，一位客戶來到承德縣支行柜臺要跨行轉賬50萬元，客戶為代理人，該銀行卡有權人是其父親�？蛻籼峁┝算y行卡和本人及代理人的證件，客服經(jīng)理快速地為客戶辦理轉賬業(yè)務錄入，客戶輸入密碼后需要簽字最終確認。在客戶簽字確認時，客服經(jīng)理禮貌的提醒客戶仔細核對收款方卡號、姓名、開戶行等信息，客戶確認無誤后簽了字。此筆資金系統(tǒng)進行回訪提示，辦完業(yè)務之后工作人員按系統(tǒng)提示，認真提醒該客戶，轉賬可能會有延時，會有工作人電話聯(lián)系持卡人本人（即卡有權人）詢問此款項轉賬意愿的真實性客，客戶當時表示知曉。

   客戶等了一天，收款方?jīng)]有收到這筆錢，于是客戶火冒三丈的拿著打印的回執(zhí)單，來到網(wǎng)點質問：“錢怎么還沒到賬，你會不會辦業(yè)務，肯定是你轉錯了。”員工耐心地和客戶進行了解釋，給客戶查詢了卡內余額，發(fā)現(xiàn)錢已經(jīng)回到卡內，仔細查看回執(zhí)，工作人員沒有轉錯。經(jīng)查詢沒轉出去的原因是工作人員電話回訪持卡人本人的時候，持卡人并不同意辦理這筆業(yè)務，所以款項未能轉出，已回到持卡人卡內，客戶得知原因后對自己的失態(tài)表示歉意，工作人員也對客戶的情緒表示理解。

   靈活處理客戶的業(yè)務，敏銳察覺客戶情緒是一名現(xiàn)金柜員最基本的能力。在客戶情緒不穩(wěn)定時，我們更要耐心解釋，用溫暖的方式幫助客戶理解問題，并最終解決客戶的問題。