工行長治高新區(qū)支行牢固樹立“服務(wù)無小事”“真心為客戶”的服務(wù)理念，努力改善客戶服務(wù)體驗，提高客戶的滿意度，防止客戶有效投訴，杜絕聲譽風(fēng)險。查找問題癥結(jié)，制定整改措施，認(rèn)真抓好投訴與抱怨工單的壓降和治理。
提高思想站位。要求全轄上下從講政治的高度認(rèn)識服務(wù)工作，認(rèn)真分析服務(wù)工作中存在的問題，深入討論和剖析工單產(chǎn)生的原因以及服務(wù)過程中的不足，針對“客戶之聲”系統(tǒng)落單的抱怨服務(wù)類特別是投訴案例深入學(xué)習(xí)，舉一反三，使員工深刻認(rèn)識服務(wù)工作的重要性和迫切性，增強主動服務(wù)意識。切實把客戶服務(wù)滲透到日常工作各個環(huán)節(jié)。堅持換位思考，轉(zhuǎn)變觀念，不從客觀找理由，多從自己找原因。 要時刻站在服務(wù)客戶的角度看問題，樹立“客戶為尊，服務(wù)如意”服務(wù)理念。
找準(zhǔn)問題源頭。召開全體員工會議專題分析。在會上，分管行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人通報了網(wǎng)點收到的二起抱怨類工單情況，分析了工單主要集中在員工解釋不到位，廳堂服務(wù)協(xié)調(diào)不到位等方面，就典型工單形成原因逐件進行分析。
堅持問題導(dǎo)向。強化對客戶抱怨的監(jiān)測分析力度，堅持問題導(dǎo)向，強化現(xiàn)場管理，在出現(xiàn)問題苗頭時，分管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人和最終責(zé)任人，一定要第一時間到達(dá)問題現(xiàn)場化解矛盾，確保問題不出門、矛盾不上交，堅決杜絕監(jiān)測失察、督導(dǎo)失力、管理失職行為。
加大處罰力度。對“客戶之聲”系統(tǒng)落單的抱怨服務(wù)類工單責(zé)任人實行從重處理，發(fā)現(xiàn)一起，通報處理一起。進一步規(guī)范員工基礎(chǔ)服務(wù)，對抱怨服務(wù)類工單，分管行長網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須親自處理并妥善回復(fù)處理意見。切實提高管理人員、服務(wù)人員的履職能力，強化意識、明確權(quán)責(zé)、提升技能，確�？蛻敉对V得到及時處理，避免投訴升級，促進服務(wù)的價值創(chuàng)造。
