工行邢臺(tái)橋東邢州支行多舉措提升“適老化”服務(wù)水平

  工行邢臺(tái)橋東邢州支行是市區(qū)養(yǎng)老金基地代發(fā)大行，為持續(xù)打造有溫度、有關(guān)愛(ài)的網(wǎng)點(diǎn)，始終秉承著“尊老、愛(ài)老、適老、敬老”的金融服務(wù)理念，持續(xù)探索“適老化”服務(wù)升級(jí)，不斷在“硬環(huán)境”“軟服務(wù)”上下功夫，在做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造的同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展“適老”服務(wù)幫助老人解決智能技術(shù)障礙，普及金融知識(shí)，全方位滿足老年客戶的金融服務(wù)需求。 

  設(shè)備助老周到一步。聚焦老年客戶需求，該支行持續(xù)落實(shí)“親老適老”金融服務(wù)機(jī)制，積極推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件適老性升級(jí)改造。結(jié)合老年人實(shí)際需求配備愛(ài)心座椅、老花鏡、大字版計(jì)算器、輪椅、急救箱、無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙臨時(shí)坡道等助老便民設(shè)施。同時(shí)設(shè)置“綠色通道”，為有困難、有需要的老年客戶提供業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理綠色通道，減少等候時(shí)間。大堂經(jīng)理在招迎、引導(dǎo)、答疑等流程始終做到主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致，尤其是加強(qiáng)了對(duì)老年客戶自助使用智能設(shè)備、移動(dòng)客戶端、手機(jī)銀行等線上功能的指導(dǎo)和幫助，保障老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)安全、順利、快捷辦理業(yè)務(wù)，讓老年客戶感受到更多關(guān)懷。 

  科技適老貼心一步。站在數(shù)字化和老齡化交匯的路口，該行堅(jiān)守“人民金融”底色，聚焦老年客戶“急難愁盼”，結(jié)合老年客戶“找不到”“看不懂”“聽(tīng)不清”等操作難點(diǎn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)智能終端，突出關(guān)鍵信息，重點(diǎn)從交互體驗(yàn)、操作便利、界面整合等方面進(jìn)行優(yōu)化，推廣引入語(yǔ)音輔助、指紋或人臉識(shí)別等功能。打造柔性化專(zhuān)屬互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品，針對(duì)老年人常用的轉(zhuǎn)賬匯款、查詢明細(xì)、繳費(fèi)、醫(yī)療、養(yǎng)老等高頻事項(xiàng)，對(duì)手機(jī)客戶端、門(mén)戶網(wǎng)站等軟件系統(tǒng)進(jìn)行適配改造，推廣專(zhuān)屬老年人手機(jī)銀行幸福版本，將無(wú)阻礙化改造納入日常更新維護(hù)，提升互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人線上辦理業(yè)務(wù)和日常消費(fèi)。

  服務(wù)為老進(jìn)深一步。服務(wù)百姓無(wú)小事，多年來(lái)，該行始終牢記服務(wù)初心，勇?lián)�社�?huì)責(zé)任，堅(jiān)持“以客戶為中心”，通過(guò)與社保等部門(mén)合作，在轄區(qū)內(nèi)均衡配置示范點(diǎn)，提供社�？�即時(shí)制卡業(yè)務(wù)，老年人可實(shí)現(xiàn)信息采集、制發(fā)卡、補(bǔ)換卡、身份驗(yàn)證等社保卡業(yè)務(wù)“一站式”辦理，同時(shí)，該支行具備開(kāi)通借記卡持卡客戶配置對(duì)賬簿，便利中老年客戶直觀掌握借記卡內(nèi)資金情況。 

  加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)更寬一步。網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)加強(qiáng)服務(wù)老年客戶業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。比如建立老年客戶聯(lián)絡(luò)機(jī)制，對(duì)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，建立備案聯(lián)絡(luò)卡，遇到突發(fā)情況時(shí)可緊急聯(lián)系其家人。在產(chǎn)品到期前及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。針對(duì)不會(huì)使用智能手機(jī)、智能設(shè)備的老年客戶，大堂經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)管理人員為其提供一對(duì)一指導(dǎo)。此外，網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)重癥住院、行動(dòng)不便等無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)的辦理業(yè)務(wù)的老年人主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，讓客戶更暖心服務(wù)更靈活。

  提升老年客群安全意識(shí)更深一步。一是以網(wǎng)點(diǎn)為宣傳陣地，利用節(jié)假日邀約老年客戶到店通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)答的方式，向老年客戶介紹防電信詐騙、個(gè)人賬戶支付敏感信息保護(hù)等知識(shí)。二是在大廳擺放宣傳資料，向客戶發(fā)放非法集資、反電信詐騙、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反洗錢(qián)等宣傳手冊(cè)，并積極解答客戶疑問(wèn)。三是網(wǎng)點(diǎn)積極參與送金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)，用通俗易懂的語(yǔ)言向村民們講解不法分子的各種詐騙手法，提醒老年人警惕養(yǎng)老投資、養(yǎng)生保健等新型詐騙手段，從而提升老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。