工行邢臺(tái)橋東豫讓橋支行幫助老年客戶解決手機(jī)城市定位問題獲贊

  近日，一位老人來到工行邢臺(tái)橋東豫讓橋支行，一進(jìn)門扯著嗓子喊“我在你們這兒換的社�？�，支付寶為什么總是顯示杭州不是邢臺(tái)？”大堂經(jīng)理忙迎上前去，邊安撫邊詢問情況，前幾天老人來網(wǎng)點(diǎn)辦理取款業(yè)務(wù)，社保卡快到期了換了新社保卡，綁定微信支付寶，回家重新登陸支付寶首頁顯示城市邢臺(tái)，醫(yī)療健康小程序顯示城市是杭州，告訴老人可以手工切換成邢臺(tái)，老人不愿意手工切換必須一登錄默認(rèn)為邢臺(tái)，不能看杭州兩字。老人情緒激動(dòng)，揮著手邊說邊喊不聽解釋，一直指責(zé)是銀行換卡造成的。該行工作人員耐心認(rèn)真地傾聽老人的抱怨指責(zé)，等老人諸多不滿發(fā)泄出來，心情平穩(wěn)下來，再解釋換卡綁定支付寶不會(huì)影響程序，看看問題出在哪里，協(xié)商溝通得到老人同意，和支付寶客服電話聯(lián)系查找問題根源，支付寶回復(fù)是醫(yī)療小程序問題，需要醫(yī)療小程序解決，又打電話給醫(yī)療小程序客服，醫(yī)療小程序客服說這不是他們管理范疇找支付寶解決，再次撥打支付寶客服溝通希望及時(shí)解決，客服留下老人和網(wǎng)點(diǎn)電話等待回復(fù)。看到銀行工作人員不厭其煩一遍遍打電話聯(lián)系解決問題，老人對(duì)自己憤怒情緒失態(tài)感到不好意思回家等消息。下午老人打電話說問題解決了，對(duì)自己不好的態(tài)度道歉，特別感謝該行工作人員耐心熱情的服務(wù)，連連稱贊服務(wù)太好了。

  網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過程中會(huì)遇到各種各樣的問題，遇到難題我行人員始終堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念，不推諉，不找借口，面對(duì)老人誤解譴責(zé)能夠平心靜氣換位思考，急客戶之所急，耐心引導(dǎo)分析，認(rèn)真幫助老人解決問題，受到致電感謝表揚(yáng)。 

  在網(wǎng)點(diǎn)工作中要有效控制情緒，傳遞正能量，我們常常會(huì)受到不公正的指責(zé)和委屈，要做到“克己復(fù)禮”，遇事從容，理智控制好自己的情緒，積極傳遞正面情緒，樂觀地看待問題，才能準(zhǔn)確找到痛點(diǎn)及時(shí)有效解決問題，防止事件升級(jí)投訴，造成不必要的麻煩和負(fù)面影響。 同時(shí)要提升內(nèi)在素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。遇到難纏的人，難解的事，客戶的抱怨，指責(zé)，焦慮，往往帶給我們負(fù)面情緒，壞心情不期而至，提升內(nèi)在素養(yǎng)，培養(yǎng)良好心境，我們就會(huì)快速冷靜下來，通過交談、聆聽、傾訴感受客戶需求，做到想人之所想，憂人之所憂，重新客觀審核問題，很多事情都會(huì)迎刃而解，時(shí)時(shí)保持豁達(dá)樂觀的心態(tài)，我們的服務(wù)也會(huì)步步提升。