二季度以來,為貫徹落實(shí)總行針對服務(wù)方面的工作部署,切實(shí)將各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處,工行泰州分行營業(yè)部履行大行職責(zé),秉承“客戶至上”的服務(wù)理念,多措并舉,深耕服務(wù)內(nèi)涵,扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升。
一、雙向共同發(fā)力,確保宣傳效果
一方面,組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)骨干和青年員工,開展系列“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場、進(jìn)車站”活動,以“通俗易懂、便于觸達(dá)、易于感知”為原則,提高學(xué)生、老年客戶、商戶等各類群體的風(fēng)險(xiǎn)意識和安全防范意識;另一方面,充分發(fā)揮廳堂主陣地直傳作用,利用網(wǎng)點(diǎn)門頭、大廳電子屏等電子設(shè)備滾動播放典型案例,幫助到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶提高警覺意識,同時(shí)組織臨柜人員參加“做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)”為主題的專題培訓(xùn),嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。
二、領(lǐng)導(dǎo)高度重視,力保措施落地
分行營業(yè)部總經(jīng)理室對各項(xiàng)活動高度重視,以總行部署、人行要求、地方監(jiān)管部門為政策導(dǎo)向,按照“每月有主題、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化、內(nèi)容覆蓋廣、全員共參與”為要求,開展多條線、多部門聯(lián)動的專項(xiàng)動員會議,針對我行客群特征,結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)推動情況,制定可以切實(shí)落地的宣傳活動方案。同時(shí),要求各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各自的周邊特征,開展差異化的宣傳活動,并及時(shí)上報(bào)活動計(jì)劃和方案,以確保宣傳方案取得成效。支行各分管行長定期到網(wǎng)點(diǎn)傾聽客戶和員工心聲,了解日常服務(wù)和管理問題,針對性解決基層困難。
三、一線網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)覆蓋
一是做好林海支行的續(xù)租工作,及時(shí)上報(bào)支行可行性分析報(bào)告及續(xù)租項(xiàng)目的請示報(bào)告,該營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、周邊有停車場地,能為客戶辦理業(yè)務(wù)停車帶來較大的方便,續(xù)租此地不僅能夠節(jié)約成本,還能夠在原來的基礎(chǔ)上維護(hù)拓展更多的客戶群。二是在營業(yè)部營業(yè)室搭建金融教育示范基地,開展各類消費(fèi)者教育宣傳活動,不斷提升教育宣傳活動覆蓋面、觸達(dá)率和實(shí)效性,滿足各類人群多層次、多元化的金融教育需求。
四、聚集投訴重點(diǎn),深入根源治理
成立投訴治理工作小組,逐層明確職責(zé),逐項(xiàng)落實(shí)任務(wù)目標(biāo)和完成時(shí)限,堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制,投訴源頭解決,把各項(xiàng)治理舉措認(rèn)真執(zhí)行到位、抓實(shí)抓細(xì)。堅(jiān)持功在平時(shí),結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),做好針對性培訓(xùn),全面提升員工服務(wù)意識和水平,重點(diǎn)提升一線投訴處理人員的工作方法和技能,最大限度發(fā)揮制度彈性,為客戶提供更具人性化的解決方案。聚焦賬戶管控、房貸、理財(cái)產(chǎn)品等重點(diǎn)業(yè)務(wù)投訴領(lǐng)域,制定常態(tài)化治理方案,用好小額補(bǔ)償機(jī)制等措施,開展針對性治理,努力提升工單壓降效果。