“以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以知興替，以人為鏡，可以明得失。”對(duì)于銀行服務(wù)而言，客戶、員工與同行都是每日必須正視的鏡子，從中我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足，從中我們傾聽客戶的需求與心聲，從中我們致力于改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。
服務(wù)是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本。只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考問題，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能從根本提高服務(wù)水平，得到客戶認(rèn)可。作為從事柜面工作的一名銀行工作人員，每天都要和形形色色的客戶打交道。怎樣為客戶提供更好的服務(wù)，怎樣在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融行業(yè)中立于不敗之地，是我們經(jīng)常思考的問題。每一天，我們都隔著一層玻璃為客戶提供服務(wù)，厚厚的玻璃，有時(shí)會(huì)把我們與客戶的關(guān)系割裂開來，但更多的時(shí)候，雖然我們身處玻璃的兩側(cè)，卻也能感受到彼此的溫?zé)�，懂得如何正確的開啟自己的情緒開關(guān)。
2023年9月17日下午，工行衡水故城康寧支行接待了一位著急辦理個(gè)人賬戶明細(xì)查詢的客戶。經(jīng)廳堂客服經(jīng)理詢問得知：客戶借記卡不慎丟失，卡內(nèi)余額不知去向，客戶急忙來辦理借記卡掛失避免錢款繼續(xù)損失，得知情況后客服經(jīng)理隨即對(duì)客戶名下丟失卡片進(jìn)行掛失換卡處理，但在掛失途中發(fā)現(xiàn)此卡為長(zhǎng)期不動(dòng)戶，未能成功換卡，于是客服經(jīng)理對(duì)其長(zhǎng)期不動(dòng)進(jìn)行解控，發(fā)現(xiàn)需要驗(yàn)證客戶手機(jī)號(hào)，但客戶強(qiáng)調(diào)自己沒有手機(jī)，無法配合驗(yàn)證，客戶開始著急，情緒也變得激動(dòng)，認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)，并且只需要查詢卡內(nèi)明細(xì)，認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)小題大做，辦理與自己訴求無關(guān)的業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員本著想客戶所想，急客戶所急的宗旨，在安撫好客戶情緒的同時(shí)，通過與遠(yuǎn)程授權(quán)老師溝通和尋找其他解控業(yè)務(wù)的辦法，成功辦理長(zhǎng)期不動(dòng)解控業(yè)務(wù)，做完解控業(yè)務(wù)后，工作人員為客戶查詢了個(gè)人賬戶明細(xì)，幫助客戶了解卡內(nèi)錢款資金去向，保證了客戶的資金財(cái)產(chǎn)安全，為客戶排憂解難。
通過此事件使我深有感觸，知曉了一開始客戶很難對(duì)我們工作人員產(chǎn)生信任，我們要掌握溝通技巧，利用專業(yè)知識(shí)、簡(jiǎn)短明了的語言取得客戶的信任，在客戶情緒激動(dòng)時(shí)，說話盡量委婉，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從真心、耐心、用心開始。
