工行大同車站支行認(rèn)真落實(shí)上級(jí)行“服務(wù)品牌建設(shè)方案”精神，積極踐行服務(wù)好客戶的理念，用好“三比”工作方法，著力提高服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，找準(zhǔn)服務(wù)定位，綜合施策，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)能力上有了三提高。
對(duì)標(biāo)同業(yè)找不足。該行就如何提高服務(wù)水平，提升客戶對(duì)該行服務(wù)工作的滿意度，進(jìn)行了多次研究探討，為打造區(qū)域內(nèi)一流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，多次派人深入他行網(wǎng)點(diǎn)了解調(diào)查服務(wù)方面好的做法拿為己用；召集重點(diǎn)客戶舉辦服務(wù)沙龍，誠(chéng)懇征求客戶對(duì)支行服務(wù)工作的意見和建議，同時(shí)發(fā)放禮品表示感謝。
對(duì)照自身找差距。支行一名副行長(zhǎng)專門對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查督導(dǎo)打分，每日晨會(huì)中對(duì)前一日的服務(wù)工作進(jìn)行分析，尋找自身差距，及時(shí)反映服務(wù)重點(diǎn)工作、分享經(jīng)驗(yàn)信息、吸取優(yōu)秀服務(wù)工作精華、鞭策督導(dǎo)不足，形成自上而下抓服務(wù)外延擴(kuò)張和內(nèi)涵提升的工作導(dǎo)向。通過(guò)示范引領(lǐng)和批評(píng)教育，為服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。
從善如流促提高。設(shè)置客戶服務(wù)意見和建議本，對(duì)標(biāo)客戶日常反映的服務(wù)效能、質(zhì)量、態(tài)度等問(wèn)題，進(jìn)一步強(qiáng)化廳堂服務(wù)環(huán)境、員工著裝統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)基本禮儀、服務(wù)效率、客戶服務(wù)投訴等治理，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行到位，業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量效率大幅提升，強(qiáng)化分管行長(zhǎng)作為服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理第一責(zé)任人的工作落實(shí)，做好客戶“迎候、分流、引導(dǎo)、安撫”等服務(wù)工作。
創(chuàng)星爭(zhēng)優(yōu)定標(biāo)準(zhǔn)。按照省市分行開展的規(guī)范員工服務(wù)行為，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理規(guī)范化活動(dòng)安排。著力加強(qiáng)行為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化，開展好“廳堂服務(wù)全明星技能大賽”、優(yōu)秀“廳堂微沙龍”視頻競(jìng)賽等活動(dòng)，通過(guò)以賽代訓(xùn)有效提升廳堂規(guī)范服務(wù)和營(yíng)銷能力。推行網(wǎng)點(diǎn)物品定型定置管理，主要服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化配置。
文化引領(lǐng)營(yíng)造氛圍。牢固樹立服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)值觀，引導(dǎo)員工變被動(dòng)改進(jìn)為主動(dòng)作為，以優(yōu)秀的服務(wù)文化引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)的改進(jìn)服務(wù)工作。激發(fā)員工主動(dòng)服務(wù)客戶的內(nèi)在動(dòng)力，引導(dǎo)員工把優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化融合到客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等環(huán)節(jié)，真正做到對(duì)內(nèi)深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)外塑造良好服務(wù)口碑。
