近年來，建行溫州瑞安支行積極聚焦重點(diǎn)群體金融服務(wù)需求，持續(xù)加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。
一是客戶第一、服務(wù)至上。為維護(hù)客戶權(quán)益，貫徹執(zhí)行“為客戶提供保護(hù)個(gè)人信息、防范電信詐騙、尊重客戶權(quán)益、真誠服務(wù)每一位客戶”的服務(wù)理念，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，增強(qiáng)金融安全意識，促進(jìn)市場公平有序。
二是明確責(zé)任、層層壓實(shí)。進(jìn)一步梳理明確各級機(jī)構(gòu)職責(zé)，各網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，第一位接待客戶的經(jīng)辦人是解答客戶疑問、訴求、糾紛等問題的第一責(zé)任人，要做好問題的跟進(jìn)處理。各機(jī)構(gòu)要做到來電必接、有疑必答、有問必復(fù)。各機(jī)構(gòu)在接到工單當(dāng)日必須聯(lián)系客戶，工單處理過程中要積極與客戶保持溝通，確�？蛻粽莆帐虑樘幚磉M(jìn)展，保持信息對稱和有效性。同時(shí)，各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是本機(jī)構(gòu)消保工作的主要責(zé)任人，對“疑難雜癥”，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要親自處理，親自解決。
三是精準(zhǔn)分析、重點(diǎn)防控。重點(diǎn)梳理群眾爭議較多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，針對信用卡、信貸、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)提前做好預(yù)案，進(jìn)一步規(guī)范員工營銷行為，做好事前預(yù)防。
四是加強(qiáng)管理、強(qiáng)化問責(zé)。在投訴管理方面以結(jié)果為導(dǎo)向，以訴促改，以案說法，追根溯源，深挖投訴產(chǎn)生的原因并做好分析整改。對投訴數(shù)量較多的機(jī)構(gòu)做好重點(diǎn)督導(dǎo)和幫扶，分析機(jī)構(gòu)內(nèi)部存在的問題，對發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的機(jī)構(gòu)和員工加大責(zé)任追究力度，強(qiáng)化消保內(nèi)部考核結(jié)果的運(yùn)用。
