2023年10月11日下午16時55分，建行溫州瑞安支行柜臺和大堂工作人員正準備開始做當天的日結(jié)工作。突然，一個佝僂的身影踉踉蹌蹌地小跑到營業(yè)廳門口，原來是一位身著破舊黑色襯衫的阿公，正小心翼翼地握住門把手，透過玻璃用眼神急切地掃視大堂。大堂經(jīng)理繆超瑞見客戶神色慌張，立刻覺察到客戶的需求，迅速地迎了上去幫助其推門進入。
“您好，請問遇到什么問題了嗎？”繆超瑞溫柔地問道。“我在機器上存錢，銀行卡給機器吃了，這可怎么辦呀！里面還有很多年辛辛苦苦攢下的養(yǎng)老金。”阿公見到大堂經(jīng)理像是抓住了救命稻草一般，沒等進門便聲帶哭腔。見客戶情緒激動，小繆立馬將其攙扶到大堂的休息區(qū)，“大爺您先別著急，請來這邊坐一下，慢慢說。”“請問一下是您本人的卡嗎？” 小繆邊問邊用紙巾幫阿公拭去汗水，并為其倒了一杯水。“不是我的，是我家老太婆的，”阿公抿了一口水，冷靜下來便說道：“今天我來遲了，怕你們柜臺已經(jīng)下班，就自己去機器上存，哪知道有幾張明明是真錢，可就是存不進去，我想把錢拿去驗鈔機上驗一下，走出來的時候忘記拿卡了，然后就被機器吃掉了。”談話間，阿公的眼眶中又噙滿了淚花。
這時，一個頂著蓬蓬頭挎著小紅包的阿婆氣勢洶洶地從后門闖入，大聲喊著“愛華呢？我要找愛華！”阿公和阿婆的眼神一相遇，便開始各自數(shù)落起來。“多大歲數(shù)了，存錢還會讓卡給機器吃掉，你自己說怎么辦吶！”“你拿的都是什么鈔票，存都存不進去，你來存也是一樣的結(jié)果！”面對老年夫妻的日常拌嘴，小繆趕緊拍拍阿婆的肩膀，“阿婆消消氣，鈔票可能是因為太新了摩擦力小，機器沒溜過去，阿公對真假性存疑也是情有可原的。再說啦，機器是有一定概率吞卡的，阿公自己會在機器上存錢已經(jīng)很優(yōu)秀了。另外，卡是被機器吞到機器內(nèi)部的，其他人再來操作機器無法接觸到您的卡，如果網(wǎng)點沒人，您也可以打電話掛失，如果打不通，帶身份證在柜臺也可以做掛失處理的。”
阿婆拿出一個小荷包，里一層外一層的打開掏出手機，“那怎么打，你幫我一下。”看著已經(jīng)關上的大門和另外一個在盤庫的窗口，又擔心地問：“如果等會柜臺下班了怎么辦？”正好這時，客戶經(jīng)理徐愛華正邁著急促的步伐往大堂走來，大聲說道：“沒關系的，您來了我們肯定幫您辦完了再走。”徐愛華隨后便接手了客戶服務，幫助老人撥打了掛失電話，為防止電話不通，柜臺也立刻另開了一個窗口為客戶辦理業(yè)務。
在辦理業(yè)務的途中，徐愛華耐心地向客戶解釋道：“除去機器維修的情況，瑞安片區(qū)的建行是有固定清機時間的，非常抱歉不能第一時間把卡取出來，但清機之后一定第一時間打電話給您，到時候您本人拿著身份證來領卡就可以了。另外，阿公也不要擔心給我們添麻煩，只要在營業(yè)時間來的，肯定給您辦完了回去，如果碰到問題就直接進來問我們大堂經(jīng)理，或者來問我也可以，您卡是建行辦的，有關這類問題我們都會給您處理到位！”兩位老年客戶點了點頭，眼里充滿了感激。離開前，阿姨伸出雙手分別握了握兩位工作人員的手：“謝謝你，愛華！也謝謝你，小伙子！”
銀行屬于金融服務業(yè)，不僅強調(diào)金融，更注重服務，在當下各家銀行提供金融功能大同小異的背景下，優(yōu)質(zhì)的服務更是使銀行本身脫穎而出的關鍵。要從客戶角度出發(fā)，為客戶著想，滿足客戶需求的高水平服務。歲數(shù)大的客戶會更加謹小慎微，擔心自己會給工作人員帶來麻煩，很少敢開口求助。作為銀行一線工作人員，應當關注他們的需求，同時提供友好、禮貌和尊重的態(tài)度，安排合理的解決方式，為其排憂解難。對于普通群體如此，對于弱勢群體更是如此。
