為貫徹落實(shí)上級(jí)行“統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)形象，打造全新的員工面貌”的目標(biāo)要求，進(jìn)一步規(guī)范統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和人員服務(wù)行為，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化服務(wù)。近日，郵儲(chǔ)銀行上饒德興市支行開(kāi)展“四位一體”（一規(guī)范、一標(biāo)準(zhǔn)、一演練、一提升）活動(dòng)，多措并舉促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)規(guī)范的落地實(shí)施，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
首先，利用晨夕會(huì)加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的教育。該支行組織全轄三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的所有工作人員，包括網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)主管、柜員、大堂引導(dǎo)員和保安，深入開(kāi)展服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。一是著重從平時(shí)檢查到的扣分項(xiàng)目以及服務(wù)規(guī)范的痛點(diǎn)、難點(diǎn)下手，認(rèn)真、細(xì)致研究標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，確保員工熟悉規(guī)范要求，提升為民服務(wù)理念；二是從小從細(xì)狠抓文明服務(wù)，從員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌、站姿坐姿、“四聲服務(wù)”、“柜面服務(wù)七部曲”等入手，全面規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為；三是加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)以及技能培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和速度，做到發(fā)掘客戶，減少客戶等待時(shí)間，做到以準(zhǔn)、快、好為客戶提供滿意的金融服務(wù)。
其次，組織網(wǎng)點(diǎn)人員開(kāi)展服務(wù)演練。該支行制定了演練計(jì)劃，明確了演練要求，確�；顒�(dòng)的順利進(jìn)行。一是參與人員需抽取扮演的角色，包括扮演工作人員和客戶，進(jìn)行一對(duì)一通關(guān)錄像，通過(guò)評(píng)比優(yōu)秀演練視頻，進(jìn)行全轄推廣學(xué)習(xí)，將服務(wù)規(guī)范“內(nèi)化于心、外化于行”。二是將平時(shí)在業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，包括識(shí)別電信詐騙、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)不滿、特殊人群辦理業(yè)務(wù)等等，在演練過(guò)程中重顯，探索更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式方法。
最后，為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。該支行引入網(wǎng)點(diǎn)“6S”管理方法，通過(guò)“整理、整頓、清掃、清除、素養(yǎng)、安全”6個(gè)方面的管理措施，利用多種工具和技法，使環(huán)境、機(jī)具、物料、設(shè)備等有序運(yùn)行，包括自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)、外部環(huán)境等等，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境清潔舒適、安全規(guī)范；設(shè)施和物品分門別類、有名有家；設(shè)備線路整齊有序、安全美觀，為客戶體驗(yàn)提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
接下來(lái)，郵儲(chǔ)銀行德興市支行將始終秉承“竭誠(chéng)竭心竭力，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，通過(guò)在全轄網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)開(kāi)展金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“四位一體”活動(dòng)，進(jìn)一步滿足客戶對(duì)銀行服務(wù)需求，樹(shù)立郵儲(chǔ)銀行服務(wù)品牌形象，助力金融業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
