近日，郵儲銀行南通市分行以創(chuàng)新為驅(qū)動，以客戶為中心，傾力打造全新的“四位一體”（“一規(guī)范、一標(biāo)準(zhǔn)、一演練、一提升”）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從開展多元培訓(xùn)、現(xiàn)場導(dǎo)入示范、特殊場景演練及拓展感動服務(wù)等不同維度，一步一個腳印，深耕服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，奮力打造“有溫度”的大型國有商業(yè)銀行。
開展多元活動 鑄就專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。該行印制并下發(fā)《服務(wù)規(guī)范手冊》和《6S定置定位標(biāo)準(zhǔn)手冊》，對全區(qū)近200名網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)人員現(xiàn)場授課，通過專題講座、案例分析、現(xiàn)場討論等方式，學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、廳堂崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及投訴處理技巧等內(nèi)容，提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。長期開展“服務(wù)明星”選拔，讓基層人員主動將服務(wù)理念化為“根植內(nèi)心的修養(yǎng)”。
模擬場景演練 熟練應(yīng)急處理流程。全行圍繞客戶服務(wù)訴求，聚焦客戶服務(wù)體驗(yàn)，在認(rèn)真落實(shí)規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，將“四位一體”場景演練與“感動服務(wù)”舉措充分融合，設(shè)置小額財產(chǎn)繼承、存單及證件丟失、失語失憶客戶、遭遇電信詐騙等10個特殊服務(wù)場景開展通關(guān)演練，通過演練不斷完善服務(wù)流程，確保每一位前臺人員均能熟練掌握特殊情況下的應(yīng)急處理流程，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中的各種“頭疼”問題提前預(yù)熱。
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境6S定置定位導(dǎo)入。通過“整理、整頓、清掃、清除、素養(yǎng)、安全”6個方面的管理措施導(dǎo)入，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展整體動線梳理，清理現(xiàn)金臺席、非現(xiàn)金臺席、辦公室、理財室、客戶等待區(qū)，有效改善工作區(qū)域物品雜亂問題，固定電腦、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等機(jī)具的位置，將不需要的物品清除出工作區(qū)域，用心打造環(huán)境溫馨、舒適明亮、安全規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)形象。
下一步，郵儲銀行南通市分行將繼續(xù)以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“四位一體”專項(xiàng)活動為契機(jī)，加大服務(wù)管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量，用實(shí)際行動詮釋“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)為客戶提供有溫度、有廣度、有深度的金融服務(wù)，全力打造一流精品營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
