為在旺季營銷重要關(guān)頭穩(wěn)步推進(jìn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為潤滑劑助力營銷，同時(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力、員工服務(wù)能力和投訴處理技巧，踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，有效壓降投訴，提升服務(wù)水平。工行長治襄垣支行采取多項(xiàng)措施，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管投訴的處理與監(jiān)督，以降低顧客投訴率，提高客戶滿意度。
實(shí)行嚴(yán)格的投訴責(zé)任和問責(zé)機(jī)制。為提升投訴處理工作的效率和質(zhì)量，確保投訴能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，支行實(shí)行嚴(yán)格的投訴責(zé)任和問責(zé)機(jī)制。明確投訴處理的責(zé)任主體，對(duì)于重復(fù)投訴和超期工單，通過考核和問責(zé)的方式，督促相關(guān)人員改進(jìn)工作，避免類似問題的再次發(fā)生。推行“首問負(fù)責(zé)制”，要求員工在接到投，應(yīng)積極主動(dòng)地解決問題，而非推諉或延誤，確保投訴能在第一時(shí)間得到妥善處理。減少投訴的重復(fù)和升級(jí)，提升客戶滿意度和信任度。
優(yōu)化投訴處理效率和質(zhì)量。投訴處理的效率和質(zhì)量是衡量支行服務(wù)水平的重要指標(biāo)。為不斷提升投訴處理的效率和質(zhì)量，支行采取一系列的優(yōu)化措施。通過定期的總結(jié)和評(píng)估，及時(shí)了解投訴處理的實(shí)際情況，找出存在的問題和不足，從而制定出針對(duì)性的改進(jìn)措施。加強(qiáng)制度建設(shè)和流程優(yōu)化，提高投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平，確保投訴能夠得到快速、準(zhǔn)確的處理。設(shè)立信用卡不良資產(chǎn)處置團(tuán)隊(duì)和專人負(fù)責(zé)處理風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化協(xié)商還款和息費(fèi)談判的處理流程，以提高處理成功率，減少客戶的二次投訴和不滿。同時(shí)借鑒同行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法，創(chuàng)新投訴處理的方法和手段，以期在實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，更好地滿足客戶的合理訴求，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。
關(guān)注重點(diǎn)投訴問題和重復(fù)投訴。重點(diǎn)投訴問題和重復(fù)投訴嚴(yán)重影響支行的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。為有效解決此類問題，支行針對(duì)一些重點(diǎn)和常見的投訴問題，如汽車分期、息費(fèi)爭(zhēng)議、協(xié)商還款和個(gè)人貸款等，制定并實(shí)施了針對(duì)性的處理方案和專項(xiàng)整治計(jì)劃。通過深入分析投訴的根本原因和背后的問題，制定出有效的解決方案。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)重復(fù)投訴的管理和處理，通過改進(jìn)工作流程和加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免類似問題的再次發(fā)生，降低重復(fù)投訴的比率。加強(qiáng)與合作機(jī)構(gòu)的合作和溝通，嚴(yán)格把控合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，以避免由合作機(jī)構(gòu)引起的投訴和糾紛。這些做法有效降低了重點(diǎn)投訴問題和重復(fù)投訴的發(fā)生率，提高了投訴處理的效率和質(zhì)量，為提升支行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，以及維護(hù)支行良好聲譽(yù)和市場(chǎng)地位奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
