服務(wù)是銀行贏得客戶和市場(chǎng)的最有利的產(chǎn)品，而員工是為客戶提供這些產(chǎn)品的載體。建行平陽(yáng)騰蛟支行的每一名工作人員，不管是普通柜員還是客戶經(jīng)理們，都用自己最優(yōu)秀的一面去服務(wù)客戶，拉近銀客關(guān)系，用心打造建設(shè)銀行這一服務(wù)品牌。這都源自于該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)主管李杭對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的充分把控，不管是在內(nèi)控合規(guī)上還是在服務(wù)上一直都是名列前茅，由她總結(jié)出“三個(gè)到位”管理措施。
服務(wù)水平到位。窗口是與客戶接觸最多的地方，也是服務(wù)“神經(jīng)”的末梢,往往可能一個(gè)小細(xì)節(jié)就會(huì)影響客戶對(duì)銀行的認(rèn)可。在該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)主管李杭經(jīng)常會(huì)組織柜面員工學(xué)習(xí)觀看行內(nèi)優(yōu)秀案例和他行的優(yōu)秀服務(wù)視頻,加強(qiáng)員工的文化修養(yǎng)及職業(yè)道德教育，強(qiáng)化服務(wù)理念教育，不斷的完善該行的服務(wù)，并要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員要從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。
業(yè)務(wù)水平到位。該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)主管在每次夜學(xué)時(shí)，時(shí)常會(huì)告知員工學(xué)無(wú)止境，不論做什么業(yè)務(wù)，只有自己學(xué)好了，才能更好地服務(wù)客戶，同時(shí)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要見(jiàn)微知著，注重細(xì)節(jié)，不要在小問(wèn)題上因?yàn)榇中脑愿^，并鼓勵(lì)柜面人員將柜員業(yè)務(wù)以及每次犯錯(cuò)的內(nèi)容，利用 Word 充分做好筆記，好記性不如爛筆頭，通過(guò)自己整理學(xué)習(xí)筆記可以在關(guān)鍵時(shí)刻“保命”。
內(nèi)控合規(guī)到位。銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)可謂無(wú)處不在。然而基層網(wǎng)點(diǎn)更是案件發(fā)生的“高危區(qū)域”，如何用有效的手段去筑牢基層網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范根基，一直是每一位營(yíng)運(yùn)主管十分頭痛的地方。李杭在建行溫州平陽(yáng)騰蛟支行采用創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理制度，首先積極地去抓好制度教育落實(shí)，對(duì)于上級(jí)下發(fā)的各種風(fēng)險(xiǎn)防控文件，進(jìn)行細(xì)心整理，并且在每日晨會(huì)上進(jìn)行一個(gè)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，在思想上鞏固每一位網(wǎng)點(diǎn)員工的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí);第二，對(duì)于柜面人員若遇見(jiàn)無(wú)法處理和研判事件要及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)教，電信詐騙等違法行為，無(wú)處不在，雙人核查會(huì)縮小操作風(fēng)險(xiǎn)系數(shù);第三，在柜面業(yè)務(wù)每月稽查測(cè)試上要嚴(yán)謹(jǐn)，督促每位員工都需要參與，李杭會(huì)提前整理好合規(guī)知識(shí)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題、規(guī)章制度、案例分析等內(nèi)容下發(fā)到工作群中，再通過(guò)每月的稽查測(cè)試，強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。
