今年以來，工行鎮(zhèn)江句容城中支行積極開展服務(wù)升溫工程，通過改善服務(wù)環(huán)境，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)活動，營造服務(wù)氛圍，擴大網(wǎng)點社區(qū)服務(wù)半徑，坐擁網(wǎng)點廳堂服務(wù)，做大網(wǎng)點服務(wù)同心圓，進一步推動網(wǎng)點質(zhì)效提升，打造有溫度、人性化的客戶體驗。2023年4月14日，該行獲得銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)五星級認證。2023年7月，該行榮獲鎮(zhèn)江市級“文明示范窗口”稱號。
一、完善便民設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)配置。 自2022年11月重裝以來，該行逐步完善網(wǎng)點適老服務(wù)環(huán)境和設(shè)施配備，在網(wǎng)點醒目位置突出“尊老公益區(qū)”、“公共教育區(qū)”等適老服務(wù)標志，桌面上有序擺放的老花鏡、放大鏡等物品，并且還設(shè)置了老年客戶“微課堂”和休息區(qū)，配備了飲水機、養(yǎng)生壺、雨傘、拐杖、輪椅、體溫計、血壓儀等便民服務(wù)物品和適老教育書籍。周邊老人閑暇無事，經(jīng)常來網(wǎng)點坐坐，喝喝茶、下下象棋、寫寫書法、看看書，都說有了個“落腳”的地方。
二、落實公益宣傳，樹立擁軍形象。該行充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)窗口陣地宣傳作用，通過營業(yè)網(wǎng)點的LED屏滾動播放文明用語海報，在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置擺放社會主義核心價值觀、文明有禮尊重他人等公益宣傳展板，引導群眾自覺遵守社會公德，踐行文明行為。 網(wǎng)點在醒目位置單獨擺放“軍人依法優(yōu)先”標識，設(shè)立軍人優(yōu)先服務(wù)專屬窗口，現(xiàn)役或退役軍人只要出示相關(guān)證件，即可得到專人陪伴服務(wù)，偶有客戶提出異議，網(wǎng)點工作人員就會向其解釋，給軍人“優(yōu)先”，就是給國家和人民的安全提供“優(yōu)先”保障，也是對軍人這份職業(yè)的尊重，每一次說明后，都會得到在場所有客戶的認同。
三、健全工作規(guī)范，提升服務(wù)體驗。該行通過進一步明確員工行為規(guī)范和服務(wù)宗旨，強化落實銀行服務(wù)七部曲，切實提高員工服務(wù)意識，對服務(wù)用語和服務(wù)手勢進行細化管理，進一步提升水平，展示金融窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。網(wǎng)點組建“尊老助老”愛心志愿團隊，對到店老年客戶，指定專人第一時間上前詢問，提供對接服務(wù)；對于一些特殊客群，如臥病在床、年邁行動不便的老人，網(wǎng)點工作人員在向特殊客群家人詳細了解情況后，將所需材料一并告知，提供上門服務(wù)的同時，讓客戶“跑一趟”就能辦結(jié)；在客戶等待間隙，大堂經(jīng)理引導中老年客認識、嘗試使用我行智能機具或手機銀行，幫助中老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，很多中老年人實現(xiàn)了從不接受到接受的轉(zhuǎn)變，同時也提升了網(wǎng)點的到店客戶滲透率。
