今年以來(lái)，工行大同分行本著“問(wèn)題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向”，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、精準(zhǔn)對(duì)癥施策、強(qiáng)化組織落實(shí)、化解客戶投訴，有效推進(jìn)信用卡投訴總量和監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量雙下降。
針對(duì)當(dāng)前信用卡投訴5類焦點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)分析判斷，分類施策，及時(shí)化解。同時(shí)，建立客服人員一票留班制，客服人員隨時(shí)通知相關(guān)人員加班處理工單，直到相關(guān)工單處理完結(jié)。
抓好協(xié)商還款和息費(fèi)爭(zhēng)議工單治理。對(duì)于遠(yuǎn)程銀行落地的工單，成功的可直接根據(jù)工單進(jìn)行處理，如需簽署協(xié)議要第一時(shí)間聯(lián)系客戶簽署，并在簽署協(xié)議后的5個(gè)工作日內(nèi)處理完成；失敗的要甄別客戶不同情況，對(duì)于申請(qǐng)一次性還本的客戶，一事一議，在小額補(bǔ)償范圍內(nèi)應(yīng)做盡做，通過(guò)第三方調(diào)解、組織召開集體審議等方式，積極與客戶協(xié)商，綜合運(yùn)用息費(fèi)調(diào)整、利率優(yōu)惠及小額補(bǔ)償?shù)仁侄螌⒏黜?xiàng)減費(fèi)讓利、便民紓困政策落實(shí)到位。業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，嚴(yán)格按照《信用卡業(yè)務(wù)糾紛處理工作指引》和《協(xié)商還款業(yè)務(wù)常見問(wèn)題指引》，不折不扣的落地執(zhí)行。
抓好ETC工單治理。針對(duì)前階段該行營(yíng)銷etc較多，高速管理公司要求客戶辦理工行信用卡，綁卡進(jìn)行辦理，根據(jù)省分行下發(fā)的清單，委派專人進(jìn)行電話聯(lián)系，對(duì)積累工單進(jìn)行了徹底處理，做到零積壓。
抓好信用記錄治理。根據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)征信合規(guī)應(yīng)用管理及異議處理細(xì)則（2023年版）》，按照及時(shí)受理、妥善處理、依法合規(guī)的原則，對(duì)于初始逾期金額100元以內(nèi)賬戶，按照微透支處理流程開展有關(guān)征信、費(fèi)用問(wèn)題處理；對(duì)于客戶因非本人故意導(dǎo)致小額偶發(fā)逾期且已經(jīng)及時(shí)結(jié)清的，以客觀事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行妥善處理，避免因微透支引發(fā)征信投訴甚至輿情風(fēng)險(xiǎn)。
抓好催收規(guī)范治理。對(duì)催收公司進(jìn)行催收委案前的約談，要求站在客戶安撫角度進(jìn)行催收和引導(dǎo)，保存好催收錄音資料，嚴(yán)控因催收態(tài)度不佳、向第三人催收等不規(guī)范行為引發(fā)的投訴。同時(shí)，客服、貸后、風(fēng)險(xiǎn)等崗位間以及各專業(yè)部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成了催收同協(xié)商、分期一條龍?zhí)幚砟Ｊ�，做到了催收零投訴。
抓好辦卡換卡銷卡治理。針對(duì)客戶反映辦卡時(shí)間長(zhǎng)、換卡不成功、超惠卡實(shí)體卡長(zhǎng)時(shí)間收不到、銷卡銷戶無(wú)法在線辦理且不愿去網(wǎng)點(diǎn)等問(wèn)題，加大對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷發(fā)卡、政策傳導(dǎo)、信息共享等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，疏理各類卡產(chǎn)品，確保參數(shù)設(shè)置準(zhǔn)確，確保新業(yè)務(wù)新流程新政策第一時(shí)間傳導(dǎo)至基層，在遠(yuǎn)程銀行中心銷卡銷戶流程未更新前，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)做好換卡、銷卡等業(yè)務(wù)操作，杜絕因簡(jiǎn)單的辦卡換卡銷卡業(yè)務(wù)導(dǎo)致的重復(fù)投訴，甚至升級(jí)投訴。
