隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，人人都是手機(jī)新聞?dòng)脩簦际切畔鞑フ�，在外部環(huán)境與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雙重作用下，借助媒體傳播，一場(chǎng)場(chǎng)看不見摸不著的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。如何有效做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)水平，將聲譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)“和諧共處”,是當(dāng)前銀行迫在眉睫的事情。建行溫州甌海支行三管齊下，從業(yè)務(wù)源頭和建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)入手，提升聲譽(yù)管理風(fēng)險(xiǎn)。
業(yè)務(wù)源頭入手，做好基層服務(wù)，將業(yè)務(wù)和服務(wù)的相互融合。一方面，從業(yè)務(wù)源頭解決產(chǎn)品、服務(wù)、流程、操作等方面的瑕疵，在專業(yè)上做好服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，利用晨會(huì)、夕會(huì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，樹立業(yè)務(wù)能手標(biāo)桿，提升業(yè)務(wù)能力水平，降低因操作失誤引發(fā)的投訴；另一方面，從服務(wù)入手，提升服務(wù)質(zhì)量。用真心真誠(chéng)做好每個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶著急而來(lái)，滿意而歸。針對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥馍鐣?huì)群體提供特殊服務(wù)，針對(duì)環(huán)衛(wèi)工、農(nóng)民工不能區(qū)別對(duì)待，一視同仁，從同理心出發(fā)，做好每位到店客戶的服務(wù)。
防范操作風(fēng)險(xiǎn)，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)部門作為操作風(fēng)險(xiǎn)的直接責(zé)任人，要將合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)納入日常工作中，減少因操作風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。一方面，指定專人負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理辦法、識(shí)別、評(píng)估操作風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)監(jiān)測(cè)確保風(fēng)險(xiǎn)偏好，定期定時(shí)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，及時(shí)報(bào)告重大操作風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，做好事前、事中、事后全流程跟蹤。另一方面，風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理部門，做好負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理全行的風(fēng)險(xiǎn)，確保全行上下遵守各種規(guī)章制度，在合規(guī)的前提下合法經(jīng)營(yíng)。
建立聲譽(yù)意識(shí)，突破風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)。“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”。語(yǔ)言的威力借助網(wǎng)絡(luò)的傳播速度，各路消息真真假假，事情的導(dǎo)向雖無(wú)法控制，卻不能躺平應(yīng)對(duì)。不僅要將培養(yǎng)聲譽(yù)意識(shí)納入風(fēng)險(xiǎn)管理，及時(shí)關(guān)注聲譽(yù)導(dǎo)向，解決各項(xiàng)投訴事件，將負(fù)面影響扼殺在萌芽狀態(tài)；對(duì)于輿論熱點(diǎn)，更要做到思想重視，態(tài)度積極，行動(dòng)迅速，實(shí)時(shí)上報(bào)，實(shí)時(shí)跟蹤，事后復(fù)盤。例如，對(duì)于到店客戶拍照客戶，及時(shí)上前了解情況，避免引發(fā)不必要的麻煩；對(duì)于電話營(yíng)銷客戶，注意語(yǔ)氣措辭以及客戶信息等內(nèi)容，避免應(yīng)發(fā)投訴。
防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)內(nèi)外部管理，建行甌海支行從員工自身做起，從網(wǎng)點(diǎn)做起，層層落實(shí)，居安思危，時(shí)刻做好應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)！
